消費(fèi)者網(wǎng)：在線旅游投訴五方面問(wèn)題突出

據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，該平臺(tái)近期共接到有關(guān)在線旅游的消費(fèi)者投訴75起,投訴問(wèn)題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費(fèi)不合理以及訂單被隨意更改或取消等五個(gè)方面。其中，涉及虛假宣傳19起，占比25.33%；捆綁銷售16起，占比21.33%；霸王條款15起，占比20.00%；退改票費(fèi)不合理13起，占比17.33%；訂單被隨意更改或取消7起，占比9.33%；其它投訴5起, 占比6.67%。

消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)受理在線旅游投訴情況

一、虛假宣傳

陳女士日前向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映，她9月16日在某在線旅游網(wǎng)站上預(yù)訂南京一家名叫“水西門大街家庭公寓”的酒店。“當(dāng)時(shí)看到環(huán)境不錯(cuò)，價(jià)格優(yōu)惠就訂了，但到了水西街，怎么也找不到那個(gè)公寓，連個(gè)指示牌也看不到?！标惻糠从常o公寓打電話后，說(shuō)派一位女工作人員來(lái)接她，讓她在路口等。后來(lái)，一名工作人員幫她拉著行李走進(jìn)一個(gè)閘門，走進(jìn)一條昏暗的小巷子，走了很久才看到一棟破舊不堪的舊樓房，樓梯特別陡，欄桿上還有鐵銹和異味，二樓是一條又長(zhǎng)又臟的走廊，連個(gè)燈也沒(méi)有，她越走越覺(jué)得不對(duì)勁，就要求不住了，但對(duì)方說(shuō)不住也不能退費(fèi)。陳女士認(rèn)為，公寓實(shí)際情況與網(wǎng)上宣傳完全不符，就向當(dāng)初預(yù)訂的在線旅游網(wǎng)站投訴，要求退款，但仍然遭到對(duì)方拒絕。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符一直是在線旅游投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。為避免被網(wǎng)上不真實(shí)、不全面的信息誤導(dǎo)，消費(fèi)者最好通過(guò)多種途徑查閱酒店評(píng)價(jià)、酒店官網(wǎng)、酒店設(shè)施等信息，核實(shí)無(wú)誤后再選擇預(yù)訂。如果自身權(quán)益受到侵害，要注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的合同、購(gòu)買的產(chǎn)品及服務(wù)的收據(jù)或發(fā)票、對(duì)相關(guān)行為的錄音、錄像等。

二、捆綁銷售

近日，劉先生向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)投訴，稱他8月15日帶家人到北京旅游，從某在線旅游網(wǎng)站APP上訂購(gòu)廣州至北京的火車票，當(dāng)時(shí)明明顯示一個(gè)人的票價(jià)是862元，兩人票價(jià)應(yīng)是1724元，可他提交訂單支付時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)要支付1806元。他很納悶，正常代理售票點(diǎn)一般每張票加收5元手續(xù)費(fèi)，訂兩張票怎么多出了82元。反復(fù)核對(duì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)訂票網(wǎng)站在未經(jīng)許可的情況下，每張票加收了40元保險(xiǎn)及1元其它服務(wù)費(fèi)。劉先生認(rèn)為，訂票時(shí)完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)他同意，就擅自加收保險(xiǎn)費(fèi)等其它費(fèi)用，這種做法顯然不合理，而且默認(rèn)購(gòu)買保險(xiǎn)的選項(xiàng)非常隱蔽，存在故意欺騙消費(fèi)者的嫌疑。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者通過(guò)在線旅游網(wǎng)站訂購(gòu)機(jī)票或車票時(shí)，往往會(huì)被強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、接送機(jī)券、酒店抵用券等其他產(chǎn)品，這些附加產(chǎn)品通常不容易被發(fā)現(xiàn)，而且取消程序復(fù)雜，消費(fèi)者一不小心就會(huì)掉進(jìn)“搭售陷阱”。除了提醒消費(fèi)者注意，更建議在線旅行網(wǎng)站在合理創(chuàng)收的同時(shí)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不要用這種“打悶包”的方式變相強(qiáng)制消費(fèi)。

三、霸王條款

彭先生近日向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映，他在某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂了10月21日泰國(guó)普吉島酒店兩個(gè)房間，合計(jì)2557.45元。9月21日他到泰國(guó)辦理入住時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己訂錯(cuò)時(shí)間，將9月訂成了10月。彭先生立即撥打國(guó)際長(zhǎng)途與訂房網(wǎng)站溝通，希望能改為當(dāng)天入住或者退訂，但訂房網(wǎng)站過(guò)了4個(gè)多小時(shí)，才給他回復(fù)，說(shuō)酒店不同意退房。但彭先生當(dāng)時(shí)就在酒店，而且酒店工作人員一再表示，只要供應(yīng)商打電話就可以改。無(wú)奈之下，彭先生只好重新訂了房間?；貒?guó)后，他要求網(wǎng)站退訂10月21日的酒店并退房費(fèi)，但訂房網(wǎng)站拒絕辦理退訂手續(xù)，理由是網(wǎng)站規(guī)定已預(yù)訂的酒店不退不改。

點(diǎn)評(píng)：霸王條款也一直是在線旅游的熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。霸王條款主要是不公平的格式條款，雖然說(shuō)格式條款是為了提升效率，但現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者幾乎沒(méi)有針對(duì)格式條款內(nèi)容與網(wǎng)站協(xié)商的權(quán)利，只能被動(dòng)全盤接受或不接受網(wǎng)站的單方意愿。部分在線旅游網(wǎng)站甚至利用技術(shù)壁壘，對(duì)消費(fèi)者審查、質(zhì)疑條款的權(quán)利進(jìn)行限制，或者利用格式條款規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)，把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

四、退改票費(fèi)不合理

趙女士近日向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)投訴，稱她在某在線旅游網(wǎng)站購(gòu)買了一張重慶至廈門的機(jī)票，票價(jià)744元，加機(jī)建燃油費(fèi)一共794元。購(gòu)票第二天因行程改變，向購(gòu)票網(wǎng)站提出退票，網(wǎng)站扣除400元手續(xù)費(fèi)后，給他退了394元。趙女士向訂票的航空公司咨詢，航空公司表示，按規(guī)定只收取5%的退票費(fèi)，但訂票網(wǎng)站卻扣了她50%多的退票費(fèi)。

宋女士也向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)反映，她在某在線旅游網(wǎng)站訂購(gòu)了2套從南昌到北海的往返機(jī)票，出發(fā)前臨時(shí)接到通知，從南昌飛北海的去程航班被取消了。她向網(wǎng)站申請(qǐng)往返機(jī)票退費(fèi)時(shí)卻被告知，去程機(jī)票可以全額退款，返程機(jī)票需要申請(qǐng)自愿退款，自己承擔(dān)500元的手續(xù)費(fèi)。宋女士認(rèn)為，她在網(wǎng)站同時(shí)購(gòu)買的往返機(jī)票，由于航空公司臨時(shí)取消去程航班，導(dǎo)致行程落空，網(wǎng)站應(yīng)該協(xié)調(diào)全款退票?？删W(wǎng)站卻說(shuō)，往返航班不是同一家航空公司，它們之間沒(méi)有協(xié)議，消費(fèi)者必須承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：有關(guān)退改票費(fèi)不合理的曝光新聞屢見(jiàn)報(bào)端。但現(xiàn)實(shí)中，仍有部分在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號(hào)，以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費(fèi)用。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便通過(guò)擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段，拒絕為消費(fèi)者退票，有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。

五、訂單被隨意更改或取消

近日，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)接到陳女士投訴，她們一家通過(guò)某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了8月24日-29日的日本自由行。24日出發(fā)當(dāng)天，她丈夫因故沒(méi)趕上飛機(jī)，就打電話給訂票網(wǎng)站，問(wèn)機(jī)票能不能改簽？工作人員說(shuō)是特價(jià)機(jī)票，不能改也不能退。隨后她丈夫重新買票去了日本。29日全家到機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)回國(guó)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)她丈夫返程的機(jī)票也被取消了。訂票網(wǎng)站的解釋是，航空公司有規(guī)定，聯(lián)程票必須按照順序乘機(jī)，而且在行程單上有提示。陳女士認(rèn)為，消費(fèi)者一般不會(huì)去仔細(xì)閱讀行程單內(nèi)容，無(wú)論什么規(guī)定，單方面取消消費(fèi)者返程機(jī)票時(shí)，至少應(yīng)該提前通知她們，臨時(shí)訂票不僅費(fèi)用貴，而且可能買不到票影響整個(gè)行程。

點(diǎn)評(píng)：類似陳女士的遭遇，不少消費(fèi)者有過(guò)訂單被網(wǎng)站隨意更改或取消，且網(wǎng)站拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任的經(jīng)歷，最后只好自認(rèn)倒霉，自己承擔(dān)全部損失。所以，特別要提醒消費(fèi)者，在下單前一定要看清網(wǎng)站的各項(xiàng)條款，盡可能明確旅行線路、內(nèi)容和時(shí)間，對(duì)于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時(shí)間的行為，要盡量搜集和保存各種證據(jù)，以便行程結(jié)束后向有關(guān)部門投訴。

針對(duì)當(dāng)前在線旅游消費(fèi)者投訴居高不下的現(xiàn)狀，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，首先，在線旅游經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信自律；其次，立法部門要盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，明確各經(jīng)營(yíng)者之間、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)；第三，監(jiān)管部門要著力規(guī)范經(jīng)營(yíng)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息行為，重點(diǎn)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款，保障消費(fèi)者依法享有充分知情、自主選擇、公平交易和損害求償?shù)葯?quán)利；此外，消費(fèi)者也要提高維權(quán)意識(shí)，一旦權(quán)益受到侵害，要依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

(編輯：鑫果）