12315明年將推互聯(lián)網(wǎng)平臺 落實賠償先付制度

12月23日，據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，明年3月15號，消費者們就可以使用12315的網(wǎng)絡平臺進行投訴了，這不僅方便了消費者，還將加強12315大數(shù)據(jù)分析應用，推動“訴轉(zhuǎn)案”工作。另外，在消費集中場所，還將全面落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，消費維權(quán)關口將被前移。這些都意味著我們的消費環(huán)境將越來越好。這樣的表態(tài)是全國工商總局局長張茅在昨天召開的全國工商和市場監(jiān)管工作會議上做出的。

張茅首先談到了2016年消費市場監(jiān)管的特點。包括對網(wǎng)絡市場等各類市場監(jiān)管進一步加強，查處違法案件1.34萬件。“雙十一”之前，對15家大型網(wǎng)絡經(jīng)營企業(yè)進行了行政指導。廣告市場進一步凈化。消費維權(quán)工作也有了新拓展。

張茅說：“重點領域市場監(jiān)管形成亮點，競爭執(zhí)法力度進一步加大，發(fā)揮競爭政策的基礎性作用，推動建立公平競爭審查制度，加強反壟斷執(zhí)法。2016年，我們立案調(diào)查涉嫌壟斷案件14件，結(jié)案12件。查處利樂濫用市場支配地位的案件，罰款6.68億元，受到社會廣泛關注和積極評價。集中整治了公用企業(yè)限制競爭行為，嚴厲查處供水、供電、供氣、公共交通等行業(yè)濫收費用、強制交易等違法行為，立案1267件，罰沒1.67億元，責令退賠4.7億元，減輕了企業(yè)負擔。查處了一批傳銷特別是網(wǎng)絡傳銷案件，加強直銷行業(yè)的新情況、新問題的研究，認真開展經(jīng)濟檢查各項工作，打擊電信網(wǎng)絡新型違法等行為。網(wǎng)絡市場等各類市場監(jiān)管進一步加強，推動線上線下一體化監(jiān)管。開展2016網(wǎng)絡市場監(jiān)管專項行動，共檢查網(wǎng)站網(wǎng)店191.8萬次，責令整改網(wǎng)站1.95萬次，查處違法案件1.35萬件?！p十一’前，對15家大型網(wǎng)站經(jīng)營企業(yè)進行行政指導，加強企業(yè)自治和規(guī)范管理。

建立了網(wǎng)絡市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議制度。全國網(wǎng)絡商品交易平臺監(jiān)管服務系統(tǒng)上線運行。啟動創(chuàng)新全國首個‘網(wǎng)絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)’。開展紅盾護農(nóng)行動，嚴厲查處坑農(nóng)害農(nóng)違法行為。開展重點領域合同格式條款監(jiān)管工作，完善合同幫農(nóng)機制。配合有關部門開展成品油、旅游、二手車等重點市場整治。廣告市場進一步凈化，加強導向監(jiān)管，組織開展對互聯(lián)網(wǎng)金融廣告、不良影響廣告、含有‘特供’、‘專供’內(nèi)容違法廣告專項整治。至11月底，全國查處廣告違法案件1.8萬件，廣告市場秩序持續(xù)向好。妥善處置由‘魏則西’事件引發(fā)的競價排名商業(yè)推廣等問題。規(guī)范和強化廣告監(jiān)測工作，全國互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)測中心一期建設初步完成并投入試行運行。

出臺《公益廣告促進和管理暫行辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》、《廣告發(fā)布登記管理規(guī)定》等規(guī)章，制定《廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展‘十三五’規(guī)劃》，廣告園區(qū)建設取得新進展。消費維權(quán)工作有了新拓展。圍繞百姓消費升級趨勢和消費熱點，加大了對維權(quán)工作的力度，消費維權(quán)制度建設進一步加強。全面落實全國人大常委會執(zhí)法檢查建議，建立了消費者權(quán)益保護部際聯(lián)席會議制度，形成協(xié)同共治的消費維權(quán)機制。研究起草了《消費者權(quán)益保護法實施條例》、《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨實施辦法》等法規(guī)規(guī)章，為創(chuàng)新消費維權(quán)工作夯實了基礎。加大流通領域監(jiān)管執(zhí)法力度。

以保障商品和服務質(zhì)量為重點，集中開展重點商品抽查檢驗專項整治，強化流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管。部署了網(wǎng)絡消費維權(quán)工作，組織對電商平臺抽查。開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，以家用電器、兒童用品等商品為重點，嚴厲查處違法行為。前11個月，查處消費侵權(quán)案件4.6萬件，案值2.9億元。全面推進12315體系建設。以高效便捷為核心，加強12315體系縱向一體化建設。啟動全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，進一步拓寬消費者訴求渠道。推進12315‘五進’工程和放心消費創(chuàng)建工作，以落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責任和賠償先付制度為抓手，督促企業(yè)落實消費維權(quán)主體責任。充分發(fā)揮消協(xié)等社會組織的作用。在張平會長的領導下，中消協(xié)的影響力、公信力和維權(quán)能力不斷提升。大家在報紙上經(jīng)?？梢钥吹街邢麉f(xié)發(fā)聲，比如在鐵路運輸、網(wǎng)約車、消費投訴、旅游、三星等相關事件中，比如就氣溫一到零下手機就停止工作的問題約談蘋果，中消協(xié)出面還是起到了很大的作用，也代表了消費者?！?

張茅坦言，我國消費環(huán)境總體上還不夠理想，削弱了消費對經(jīng)濟增長的拉動作用。

張茅說：“主要是市場準入環(huán)節(jié)仍有改善空間，投資創(chuàng)辦企業(yè)的便捷性還有待提高，市場競爭秩序仍有待規(guī)范，假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、行業(yè)壟斷、地方保護仍然是影響市場公平競爭的突出問題，消費維權(quán)仍需發(fā)力，一些新的消費領域、消費模式、消費環(huán)節(jié)成為百姓投訴的熱點，這些問題需要進一步研究。”

所以，張茅指出：“要準確把握消費經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，充分認識改善消費環(huán)境的重要作用。近年來，在外需不足、投資下降的背景下，消費需求對經(jīng)濟增長的拉動作用越來越大。今年前三季度消費拉動達到71%，消費超過了投資，成為拉動經(jīng)濟增長的主要力量。一些新消費模式、新消費熱點，成為經(jīng)濟發(fā)展中的一大亮點。以網(wǎng)絡消費為代表的新消費方式發(fā)展迅猛，至11月底全國網(wǎng)上零售額4.6萬億元，同比增長26%，占全國社會消費品零售總額的12.5%。

雖然我國消費環(huán)境在不斷改善，但總體上還不夠理想，降低了消費信心，削弱了消費對經(jīng)濟增長的拉動作用。特別是一些新的消費領域、新的消費模式，成為百姓投訴的熱點，這會影響新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)的發(fā)展。像涉及文化娛樂服務、網(wǎng)絡購物、汽車及零部件等新消費的服務類投訴連續(xù)七年增長，前三季度投訴占比高達45.1%。2016年網(wǎng)絡交易商品質(zhì)量專項抽檢結(jié)果顯示，不合格商品檢出率為34.6%，其中質(zhì)量不合格的約占93%。

同時一些跨國公司對中國消費市場的雙重標準，引起了社會上的關注。今年9月份，三星在多國召回NOTE 7手機卻不包括中國大陸，經(jīng)過中國約談以后，才在中國市場宣布召回，對我們進行歧視性的政策。蘋果在中國實際上也實施了歧視性政策，比如保修政策。目前，我們進入消費需求持續(xù)增長、消費結(jié)構(gòu)加快升級、消費拉動經(jīng)濟作用明顯增強的時期，對改善環(huán)境提出了更高要求。”

另外，關于商標知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)引發(fā)的消費問題也是我國消費環(huán)境的一大特點。張茅指出，一些老字號商標在國內(nèi)外被搶注，有的地方老字號品牌商標被他人仿制或造假，企業(yè)維護自身品牌和知識產(chǎn)權(quán)任務過重、成本過高、周期過長，最后只能不了了之。我們需要從發(fā)展全局的戰(zhàn)略高度，強化商標品牌意識，把實施商標品牌戰(zhàn)略作為我國經(jīng)濟提質(zhì)增效的重要舉措。張茅說：“我們商標的申請量雖然連續(xù)居全世界第一，占比三分之一，但每百萬人口商標申請量還不高，2015年瑞士為4652件，韓國3783件，澳大利亞3397件，德國3173件，中國是1939件。而且其中只有4%的商標到國外尋求保護，而瑞士的72%申請國際商標，美國是46%申請國際商標。

二是全球知名品牌數(shù)量少，著名品牌咨詢機構(gòu)國際品牌集團發(fā)布《2016年全球最佳品牌》，美國有52個品牌上榜，中國僅有2個品牌，而且價值有很大差距，這種評價技術我們現(xiàn)在還沒有掌握。蘋果的品牌價值是1700億美元，中國華為的品牌價值是58億，聯(lián)想40億，差距比較大。

三是知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)比較多。對同仁堂而言，商標侵權(quán)成了很大的煩惱。華為的企業(yè)名稱帶有‘華為’字樣，商品上也有，為了應付職業(yè)打假人，這兩年支出超過了3000萬元。全國政協(xié)關于中華老字號品牌質(zhì)量提升情況的報告反映，近年來圍繞老字號的商標糾紛、假冒侵權(quán)事件屢見不鮮，要從發(fā)展全局的戰(zhàn)略、高度強化商標品牌意識，把實施商標戰(zhàn)略作為我國經(jīng)濟提質(zhì)增速的重要舉措?！?

展望2017年，工商總局在消費維權(quán)方面的工作重點將圍繞加強網(wǎng)絡等市場監(jiān)管、加強廣告監(jiān)管、完善消費維權(quán)工作機制、加快推進全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設等方面進行。我們特別關注的是12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，將在明年“3·15”前投入使用，提高消費糾紛解決效率。加強12315大數(shù)據(jù)分析應用，推動“訴轉(zhuǎn)案”工作。

張茅說：“加強網(wǎng)絡等市場監(jiān)管。適應新業(yè)態(tài)發(fā)展和監(jiān)管需要，繼續(xù)完成網(wǎng)絡市場監(jiān)管法規(guī)體系，推進依法管網(wǎng)。深入開展網(wǎng)絡市場監(jiān)管專項行動，推動聯(lián)合檢查，重點打擊侵權(quán)假冒、刷單炒信、虛假宣傳等違法行為。創(chuàng)新網(wǎng)絡市場監(jiān)管機制，扎實開展‘網(wǎng)絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)’創(chuàng)建活動，優(yōu)化完善網(wǎng)絡市場監(jiān)管信息化的功能，強化網(wǎng)絡市場定向監(jiān)測。

強化網(wǎng)絡交易平臺的主體責任，發(fā)揮網(wǎng)絡市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議的作用，加強監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動和信用約束。網(wǎng)絡監(jiān)管確實是新的問題，在發(fā)展中規(guī)范，在規(guī)范中發(fā)展，重要的是治理的人、企業(yè)自身等。像阿里巴巴，老總就是第一責任人，出了問題就找第一責任人。現(xiàn)在這種情況下，要研究以網(wǎng)管網(wǎng)，網(wǎng)上不是法外之地，第三方平臺是第一責任人，同時也要用科技的手段加強監(jiān)管。

關于加強網(wǎng)絡管理，總書記講了‘廣告宣傳也要講導向’的重要指示精神，加強廣告導向管理，加大廣告監(jiān)管執(zhí)法力度，突出查辦重大違法案件，強化對互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)管，加大對醫(yī)藥、保健食品等重點領域廣告的執(zhí)法力度，遏制虛假違法廣告反彈，創(chuàng)新‘互聯(lián)網(wǎng)+’廣告的監(jiān)管手段。明年，實現(xiàn)對4000家傳統(tǒng)媒體、1000家主要網(wǎng)站廣告的日常監(jiān)測，將傳媒廣告時長和條數(shù)的違法率控制在1%以內(nèi)。積極打造廣告業(yè)‘雙創(chuàng)’平臺，支持建設30個以上廣告業(yè)創(chuàng)新示范基地、研發(fā)基地和創(chuàng)業(yè)孵化器。

全面推進‘雙隨機、一公開’監(jiān)管改革，除投訴舉報、大數(shù)據(jù)監(jiān)測、轉(zhuǎn)辦交辦以外，工商部門對市場主體的監(jiān)督檢查都要通過‘雙隨機’抽查的方式進行。隨機抽查的事項，明年實現(xiàn)全覆蓋。建立完善抽查工作機制，推動跨部門‘雙隨機’聯(lián)合檢查，實現(xiàn)對企業(yè)‘一次抽查、全面體檢’。

做好企業(yè)信息公示工作。優(yōu)化公示信息查詢和公示功能，利用手機等移動終端，提升系統(tǒng)的便利化水平。做好2016年度企業(yè)年報公示工作，加強分析利用。推進行政處罰信息的公示，年底前實現(xiàn)工商機關行政處罰信息公示率100%。做好企業(yè)經(jīng)營日常名錄和嚴重違法企業(yè)管理，規(guī)范‘黑名單’的管理制度。對于‘黑名單’，我也有認識的過程，剛開始我覺得這比較簡單，然而企業(yè)到什么程度上‘黑名單’，伸縮性比較大。過去，我認為企業(yè)三年沒有如實填報就應該上‘黑名單’了，要是聯(lián)合公示，企業(yè)死了人難道不應該上‘黑名單’嗎?天天如實公報，但出了安全事故，逃了稅，不還銀行錢了，難道不上‘黑名單’嗎?現(xiàn)在，各行各業(yè)都議論‘黑名單’，各部門都面臨企業(yè)到什么程度應該被列入‘黑名單’的問題。所以，我現(xiàn)在想要把企業(yè)受罰事件先如實記錄，不急于談及‘黑名單’，大家都可以看到。

要進一步加大消費維權(quán)環(huán)境工作力度，為消費升級創(chuàng)造良好的環(huán)境。一是完善消費維權(quán)工作機制，現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》實施條例征求了兩輪意見，焦點就在職業(yè)打假人身上。社會現(xiàn)在基本上也認可這個說法了?，F(xiàn)在，法制辦又征求了一輪意見，已在12月16號完成，在積極落實即將出臺的《消費者權(quán)益保護實施條例》。

另外，要落實好《網(wǎng)絡購物七日無理由退貨實施辦法》，著力解決消費維權(quán)的突出問題。此外，要加強流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務領域的消費維權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，為了更好實現(xiàn)消費者維權(quán)的便利化，加快12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，爭取一期工程在明年‘3·15’前投入使用。推進12315‘五進’工作向新領域延伸，在消費集中場所全面落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，這是搞好消費環(huán)節(jié)的很重要因素，先賠付可以把與消費者的矛盾先解決掉。”

關于此話題，中國政法大學傳播法研究中心研究員朱巍和北京潮陽律師事務所律師裘葉律師共同進行了分析和點評。

經(jīng)濟之聲：12315網(wǎng)絡平臺一旦啟用，將給消費者帶來怎樣的影響?又會給監(jiān)管者的工作帶來怎樣的變化?

朱?。河袔追矫娴挠绊?。第一，對于消費者來說，維權(quán)肯定是更有力度了，以前“偷偷摸摸”的維權(quán)，現(xiàn)在可以在網(wǎng)上“直達天聽”，直接反映到監(jiān)管部門那里。第二，對企業(yè)有很大的警示作用，12315網(wǎng)絡平臺把投訴公開化了，把所有的事情列出，進不進黑名單是一回事兒，但消費者能夠一目了然。最重要一點是，這能把消費者的投訴大數(shù)據(jù)化，大數(shù)據(jù)化的建立實際是企業(yè)信用建立的基礎，企業(yè)信用好不好，將來由消費者說了算。

經(jīng)濟之聲：隨著網(wǎng)絡消費市場的不斷壯大，網(wǎng)絡市場的監(jiān)管難點是不是也有了新的變化，怎樣做才可以跟進消費領域的新趨勢呢?

裘葉：隨著大家對網(wǎng)絡消費的熱衷，在網(wǎng)絡消費環(huán)節(jié)過程中出現(xiàn)的爭議也越來越多，對于監(jiān)管部門來說，監(jiān)管難度在于一是數(shù)量大，二是主體認定難，要確定行為有沒有違法，監(jiān)管手段等需要有相應的變化。但從目前來看，一是國務院同意建立由工商總局牽頭的網(wǎng)絡市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議制度，其實這個制度就是要加強各個部門相互間的協(xié)作配合。二是可能會成立專門的監(jiān)管機構(gòu)，可能會配置先進的設備、設施保證相關工作的效率，比如取證等，也可能會建立一些數(shù)據(jù)庫等。這種改變都是為了適應網(wǎng)絡市場目前日益擴大的趨勢及其越來越多的爭議。包括完善12315的網(wǎng)絡投訴機制，可能也是工作的重點。

經(jīng)濟之聲：全面落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，這樣的制度落實起來會不會有一定的難度，其執(zhí)行力將會怎么樣?

朱?。簣?zhí)行一定是有難度的，因為先付賠償在法律上是無過錯賠償。也就是，一旦消費者權(quán)益受到損害了，不管平臺有沒有過錯，要先付賠償，這可能在一定程度上給企業(yè)增加了一定的責任，但這屬于《公司法》規(guī)定的社會責任。同時，這個制度強調(diào)先付賠償責任不是最終責任，平臺進行賠償后，有權(quán)利向最終責任人追償。此外，先付賠償制度是“互聯(lián)網(wǎng)+”新事物產(chǎn)生發(fā)展的基礎，如果沒有先賠償?shù)幕A，沒有先賠付機制，消費者可能不敢嘗試一些新的消費領域，比如互聯(lián)網(wǎng)專車，互聯(lián)播直播，這些都是新的東西，一旦出了問題怎么辦?如果平臺先賠付，消費者也就放心去嘗試這些新的消費。所以，先付賠償制度是消費者在新環(huán)境下保護自己權(quán)利的最佳途徑。

經(jīng)濟之聲：在目前的消費環(huán)境中，某些網(wǎng)絡平臺有所謂的先行賠付制度，有些網(wǎng)絡平臺沒有，實際賠付過程也是一個極其漫長的過程。對于先行賠付制度的執(zhí)行，其實消費者、企業(yè)以及網(wǎng)絡平臺都是負有責任的。其推行會得到相關企業(yè)的支持嗎?

朱?。哼@沒有那么復雜。因為現(xiàn)在大部分平臺正在嘗試消費保險，保險制度是先于或是同時于賠付制度進行的。如果商業(yè)保險能解決這些問題，平臺就不存在賠付問題了，或者平臺的賠付在保險范圍以內(nèi)。另外，現(xiàn)在好多做P2P之類的中間商平臺，會要求入駐企業(yè)交一部分的質(zhì)量保證金，其實這也是做先行賠付的資金基礎。所以，平臺只要把框架搭好了，制度上進行規(guī)范化，實際上履行的難度不是很大。

經(jīng)濟之聲：關于跨國企業(yè)在中國的雙重標準，無論是像三星、蘋果這樣的手機企業(yè)，還是某些日用消費品企業(yè)，以及某些汽車企業(yè)，都會出現(xiàn)這樣的雙重賠付以及雙重標準問題，這現(xiàn)在會不會逐漸得到改善?

裘葉：前景肯定是美好的，從目前的市場經(jīng)濟或是縱觀全球來看，我國的消費水準和消費需求在很大程度上是領先全球的，像蘋果和三星，可能其官方戰(zhàn)略要地就在中國，為了讓中國消費者投入更多的錢購買其產(chǎn)品，在售后和質(zhì)量方面應當更加傾斜于中國消費者。目前確實有很多報道，反映了很多問題，比如雙重標準的問題，這可能也有我國維權(quán)機制還不是特別強大，與國際化大企業(yè)的博弈能力可能還稍微欠缺的原因，或是因為事件最初基本上都是個體消費者與大集團博弈，力量肯定是弱小的。

同時，我國的監(jiān)管部門在出現(xiàn)問題時，反應要更迅速一點，要站在消費者的立場或是中立立場提前介入，這可能會給這些企業(yè)一個警示，表明我國相關部門已經(jīng)重視了，企業(yè)應該要有一個正確的態(tài)度來對待問題。所以，過程可能會比較曲折，但前景肯定是沒有任何問題的。

朱?。簩τ谛率挛铮瑖也灰欢ǚ堑锰貏e嚴格地去監(jiān)管，更重要的是靠市場、靠消費者。有了問題，消費者可以舉報，即便是出現(xiàn)歧視問題，只要嚴格遵守我國的《消費者權(quán)益保護法》，實際上完全可以形成“人人為我，我為人人”的社會。目前，消費者的權(quán)利可能還得不到很好地維護，所以，我特別看好馬上要實施的12315網(wǎng)絡平臺，它把最下游的消費者和最上游的管理機構(gòu)給結(jié)合起來了，所有的問題都可以在其中反復顯現(xiàn)。法律制定得好不好，法律實施得好不好，也可以通過12315網(wǎng)絡平臺完全展現(xiàn)。長遠看，12315網(wǎng)絡平臺可能對以后的消費者維權(quán)、修法，以及各個相關政策的制定，都能產(chǎn)生數(shù)據(jù)支撐，這樣一來，法律才是科學的。我拭目而待。

(編輯： 雨潤）