全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線

 國家工商總局局長張茅出席儀式并啟動平臺。中國消費者報記者 郝軍/攝

中國消費者報北京訊 (記者馮松齡)3月14日，國家工商總局舉辦全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(以下簡稱“平臺”)上線啟動儀式，國家工商總局局長張茅出席儀式并啟動平臺，副局長唐軍致辭。這是工商總局繼2016年底推動國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的又一重大舉措，標志著我國工商和市場監(jiān)管部門的消費維權(quán)工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時代。

唐軍在致辭時指出，為了落實《國務院關(guān)于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》提出的“加快建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，完善網(wǎng)上交易在線投訴及售后維權(quán)機制”的要求，工商總局啟動了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。平臺上線運行，標志著工商和市場監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護工作進入了互聯(lián)網(wǎng)+時代，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將和原有12315熱線電話協(xié)同配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，為消費者提供更加高效、便捷的消費維權(quán)服務，同時，也將在利用大數(shù)據(jù)加強市場監(jiān)管，營造良好市場秩序和安全放心消費環(huán)境方面發(fā)揮重要作用。

據(jù)悉，平臺支持電腦、微信及手機APP多種途徑進行登錄：網(wǎng)址是“www.12315.cn”，微信公眾號名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名稱是“12315”，手機APP名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”。工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦、信息中心有關(guān)負責人等詳細解答了媒體記者關(guān)心的平臺主要功能及目標等問題。據(jù)了解，隨著電子商務、跨境消費等新型消費模式蓬勃發(fā)展，消費者維權(quán)訴求總量迅猛增加，跨區(qū)域、跨境的消費爭議層出不窮，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務的迫切需要。而平臺一期工程于今年3·15上線運行后，消費者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實現(xiàn)消費者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。二期工程擬于2017年年底前建設完成，屆時將進一步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。

據(jù)介紹，平臺全部建成后，可發(fā)揮以下四方面作用：

一是有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權(quán)。

二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺并依法各司其職;不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作;有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費者投訴、舉報。

三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管。依托平臺對全國12315數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質(zhì)量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

四是有利于消費維權(quán)的社會共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務部門，以及其他國家消費維權(quán)機構(gòu)、國際組織可以按照平臺的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權(quán)執(zhí)法信息，開展在線消費糾紛調(diào)解(ODR)，履行企業(yè)首問責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業(yè)重視保護消費者權(quán)益的倒逼機制。

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數(shù)說12315

21年

2017年3月15日，國家工商總局正式上線全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺， 12315從開通舉報咨詢電話到進入互聯(lián)網(wǎng)投訴處理，走過了21年的歷程，是不斷發(fā)展和創(chuàng)新的過程。

1996年5月2日，福建省漳州市工商局在全國率先創(chuàng)建了“3·15消費者申訴舉報服務臺”，開通了專門受理消費者投訴舉報的電話，建立了一支專門的執(zhí)法快速反應隊伍，做到了受理投訴舉報快、出擊現(xiàn)場快、案件處理快，受到廣大消費者的歡迎。漳州市工商局的這一做法也在全國起到了典型示范作用，各地工商行政管理機關(guān)紛紛借鑒漳州經(jīng)驗，設立尾數(shù)為“315”的消費者投訴舉報服務電話。國家工商行政管理局對這一新生事物給予高度重視，在做了大量調(diào)研工作的基礎(chǔ)上，1999年3月15日，在信息產(chǎn)業(yè)部門的大力支持下，將全國工商系統(tǒng)消費者投訴舉報咨詢電話號碼統(tǒng)一為“12315”。至2000年3月15日，全國地級以上城市工商行政管理機關(guān)全部完成電話開通任務。

截至目前，共有11個省市建立了省級相對集中受理中心，310個地市局建立了地市級相對集中受理中心。已有24個省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心，24個省市開通了互聯(lián)網(wǎng)輔助受理平臺，15個省市開通了12315短信平臺。

43.1萬個“一會兩站”

在加強12315行政監(jiān)管體系建設的同時，工商總局專門制定12315“五進”工作規(guī)范。制定下發(fā)了《關(guān)于進一步加強12315“五進”工作的意見》，規(guī)范了12315“五進”工作的主要內(nèi)容、建設原則、工作方式及相關(guān)制度，指導和督促經(jīng)營者加強自律，進一步建立健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡，努力使消費糾紛解決在源頭，和解在企業(yè)。

大力推進“一會兩站”規(guī)范化建設。一是制定“一會兩站”工作規(guī)范。2009年，總局制訂下發(fā)了《關(guān)于加強“一會兩站”規(guī)范化建設的意見》，進一步加強“一會兩站”規(guī)范化建設。二是健全“一會兩站”消費維權(quán)網(wǎng)絡。指導各地工商部門依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費者協(xié)會分會；以行政村和社區(qū)為單位建立消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，共同負責受理消費者的投訴，調(diào)解消費糾紛，解答消費者的咨詢，幫助消費者排憂解難辦實事，及時有效地保護消費者合法權(quán)益。

截至目前，全國共在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等場所建立“消費維權(quán)服務站”12.2萬個；全國共建立“一會兩站”43.1萬個。遍布城鄉(xiāng)的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡更加方便了消費者就近投訴、就近解決糾紛，促進了城鄉(xiāng)消費維權(quán)公共服務均等化。

14286600件訴求

12315建立以來，在保護消費者合法權(quán)益，打擊假冒偽劣，維護市場經(jīng)濟秩序等方面發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計，2005年到2016年期間，全國工商行政管理機關(guān)依托12315網(wǎng)絡共受理消費者訴求14,286,600件，有力地保護了消費者合法權(quán)益。12年來，依托12315網(wǎng)絡共處理消費者訴求的數(shù)據(jù)公布如下：

2005年：共受理消費者申訴730485件，為消費者挽回經(jīng)濟損失54889.77萬元。

2006年：共受理消費者訴求4681812件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.83億元。

2007年：共受理消費者訴求5165631件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.38億元。

2008年：共受理消費者訴求6266904件，為消費者挽回經(jīng)濟損失10.76億元。

2009年：共受理消費者訴求5470960件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8.24億元。

2010年：共受理消費者訴求620.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.8億元。

2011年：共受理消費者訴求668.61萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.88億元。

2012年：受理消費者訴求633.72萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.25億元。

2013年：處理消費者訴求700.27萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失13.42億元。

2014年：處理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.28億元。

2015年：處理消費者訴求777.76萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.60億元。

2016年：受理消費者訴求808.06萬件 ，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.24億元。

3·15晚會

從2001年起，每年的央視“3·15”晚會都以12315為熱線電話，現(xiàn)場受理全國消費者投訴舉報，全國工商系統(tǒng)廣大12315執(zhí)法人員密切配合，成為歷屆晚會的一大亮點。

國家工商總局每年都會精心組織，認真落實晚會熱線受理人員抽調(diào)、培訓、會務組織、熱線轉(zhuǎn)辦，技術(shù)保障、電話線路保障、網(wǎng)絡線路運維等多個具體環(huán)節(jié)，確保各項工作有條不紊開展。各地工商部門和市場監(jiān)管部門對總局的熱線工作給予了大力支持，積極派遣政治合格、業(yè)務精通、服務熱情、儀表端莊、普通話流利、計算機操作熟練的一線12315工作人員來承擔熱線工作。

據(jù)統(tǒng)計，2015年3·15晚會現(xiàn)場的12315熱線和微信共接收來自全國31個省市的消費者訴求12918件。2016年央視3·15晚會現(xiàn)場，共接收來自全國30個省市的消費者訴求16013件，其中電話接聽5299件、微信接收10714件。涉及投訴12660件、舉報 1867件、咨詢1486件。

(編輯：雨潤）