消費者愛車在首農(nóng)酒店停車場被刮傷 經(jīng)營方拒絕配合調(diào)查

 央廣網(wǎng)北京8月5日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，人在酒店，商場消費，愛車在商場、酒店的停車場被刮傷，車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找，索賠較難，媒體經(jīng)常報道這類事件。出現(xiàn)這類問題是誰的過錯，應該由誰來擔責，也一直是一個飽受爭議的話題。今天聚焦的內(nèi)容就是：車輛在酒店等經(jīng)營場所配備的停車場內(nèi)被刮傷，車主該向誰索賠？ 

北京消費者蘆女士，在今年6月24日，入住北京首農(nóng)香山會議中心，在入住該酒店前，蘆女士將愛車停放在酒店停車場，并且按照停車場保安的指示停放在指定位置。6月25日，到車里取東西時，她意外發(fā)現(xiàn)愛車左前門和反光鏡下方有明顯的刮痕，和凹痕。蘆女士趕緊找到酒店方，要求調(diào)取當時的監(jiān)控錄像，并提出酒店沒保管好車輛，應先承擔損害賠償責任，賠償后再由酒店去向第三方肇事方追償。

蘆女士：我是6月24號入住了首農(nóng)香山會議中心，大概是在中午的1點多駛?cè)肓怂耐＼噲觯敃r也是按照保安的指揮停到了他指定的停車位。第二天，也就是25號上午八九點的時候，我出來車上拿東西，發(fā)現(xiàn)在左前門反光鏡下面有一塊被刮劃了，而且也有凹陷，上面有很大的一塊，左前門這個位置是非常明顯的。我在進入酒店會議中心的時候這個車肯定是沒有問題的。我當時馬上就找到了酒店的負責人，我也給他介紹了情況，酒店會議中心的張總最初是說他們有錄像，可以查看錄像到底是怎么發(fā)生的。當我需要調(diào)取他們監(jiān)控錄像的時候，他說因為位置比較遠，監(jiān)控錄像看不到那個位置。當時也把我叫到監(jiān)控室看了一下錄像，看了一點，但是也看不到。后來他給我的答復是說，當時因為正好是周六，他說他們?nèi)藛T都在休息，然后等到下周再處理。

聽酒店方說監(jiān)控攝像頭位置比較遠看不清，見對方答應會解決問題，蘆女士也就沒報警。

過了一個周末，蘆女士再和酒店方取得聯(lián)系時，對方態(tài)度發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，酒店方堅稱刮痕和凹痕并非在停車場內(nèi)造成，并聲稱可查看高清攝像頭拍出的監(jiān)控錄像。蘆女士感到很納悶，馬上提出想要調(diào)看監(jiān)控視頻，酒店方這時卻又開始推三阻四，遲遲不愿出示。

蘆女士：到禮拜一的時候得到的消息卻是說他們仔細調(diào)看了監(jiān)控錄像，而且專門有工程師一點一點的查看，最后確認我這個車不是在他們這兒劃的。而且他們在這時候又變了口徑說，他們有高清的攝象頭。我說那既然這樣的話，我能不能也看一下監(jiān)控錄像呢？他們就不置可否，也拒絕出示。他們只是說我這個車有可能是在外面刮劃的，不是在他們這兒發(fā)生的，所以他們不能賠償。我說那你就這樣，如果你認為我的車不是在你們這兒刮的，那你就把我進停車場時的監(jiān)控錄像也調(diào)出來，因為那個地方剛好是在左前方，非常明顯，如果我進場的時候這個車已經(jīng)發(fā)生了刮劃，那肯定就不是你的責任，如果進場的時候是好的，不管是你的原因還是第三方的原因造成車的刮劃，我覺得首先應當由酒店來進行承擔一定的責任吧。后來他們張總又說這事不歸他管了，然后又推到了另外一個徐主任那里，那個徐主任來來回回也是說，要么不是他的責任，要么就是說他們沒有這樣的義務(wù)。

蘆女士向記者提供了一段錄音證據(jù)資料，這是一段她與北京首農(nóng)香山會議中心相關(guān)負責人徐先生的通話錄音，錄音中徐先生一再聲稱自己已經(jīng)看過監(jiān)控錄像，也同意與蘆女士一起再看一遍。

蘆女士：車現(xiàn)在在你們那兒受損了，我一定要有一個說法。

徐先生：我跟你講，那個事情我都說了，完了之后你不是說最好的事實證據(jù)就是那個錄像嗎？錄像我看了，而且看了不只一遍，我已經(jīng)跟你說了大概整個錄像的過程，您也都明白了，是吧，有些事情是不能強加的。

蘆女士：那這樣，錄像咱們一起看，好吧？當時我沒有報公安，確實是因為考慮到你們會積極妥善的幫我把這個事情處理了。現(xiàn)在我也已經(jīng)報了有關(guān)的部門，他們也可能會跟你調(diào)查了解。這樣的話咱們就視頻一塊看，好吧？當然你們這里邊如果有刪減，是很明顯的可以看出來的，好吧。那咱們這一塊看視頻。

徐先生：那個都無所謂，好吧。

可是通話之后蘆女士依舊沒有看到相關(guān)的錄像資料，最后連與酒店方負責人取得聯(lián)系都變得十分困難。酒店方出爾反爾、推卸責任的做法，讓蘆女士感到既氣憤又無奈。在這之后，她選擇向北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會投訴。

蘆女士：經(jīng)過海淀區(qū)消協(xié)的調(diào)解、溝通，最終他們約好了一天說可以把那個監(jiān)控錄像帶到工商所來，然后邀請雙方一起來看錄像。但是就在去看監(jiān)控錄像的頭一天下午，他們又來一個電話說，他們一個李總在外地出差，這個監(jiān)控錄像要等他回來之后才能看。然后我也確實能理解他們酒店的流程，然后監(jiān)控錄像就沒有看成。又等了一個禮拜，這個時候他們又換了一套說辭，說這個監(jiān)控錄像又不給看了，而且他們還聲稱說不讓工商再管這個事情，也不讓消協(xié)接手這件事情。消協(xié)又按照程序?qū)λ麄冞M行了約談，并且也給了一個最后的期限，但是他們還是置之不理。這件事情到現(xiàn)在發(fā)生一個多月了，酒店始終不承認是他們的責任，也拒不出示監(jiān)控錄像。監(jiān)控錄像究竟在哪里也沒有人知道，也沒有人看得到，只是他們空口說的。

酒店方完全不配合消協(xié)的調(diào)解，也堅決不承認是自己保管不善導致的車輛損壞，讓此事一再陷入僵局。而最讓蘆女士失望的，是酒店在處理此事時，所呈現(xiàn)出來的傲慢的態(tài)度。

蘆女士：作為一個消費者，誰也不會平白無故的去冤枉誰或者找誰麻煩。我覺得自己的車發(fā)生了損害，造成了財產(chǎn)損失的，，他們作為經(jīng)管者、主管人，首先應該有一個賠禮態(tài)度。反反復復也沒見到人，也沒看到監(jiān)控錄像，到最后甚至栽贓陷害到消費者身上，說這是消費者自己在外面刮蹭完了，到他那兒栽贓他們，我覺得這是對消費者的一種不尊重。因為我們是去消費的，他不僅不出示證據(jù)反而把責任推到消費者身上，我覺得這不僅是他推卸責任的一種方式，更大的是他侮辱了消費者的尊嚴。這個車一旦停入到經(jīng)營場所的控制范圍內(nèi)，比如說他的停車場，酒店作為車輛財產(chǎn)的保管人，如果發(fā)生人身或者財產(chǎn)損害的情況下，他應該承擔第一責任。當然，如果這個責任不是他造成的，是第三方造成的，那么他向消費者承擔了賠償責任之后，可以去找第三方追查。而且這個監(jiān)控錄像在他們的手里頭，消費者是拿不到的，也看不到。只有視頻出示了，這個事情才能真相大白。否則的話，到底是第三人的責任還是其他什么情況原因造成的，現(xiàn)在在他們的掩蓋下一概不知。如果說像他所說，確實不是他的責任，那為什么你的監(jiān)控錄像不能拿出來給我看呢？為什么不能大家一起到工商、消協(xié)去澄清這件事情？他們遮遮掩掩，又不出示錄像，又推卸責任，各種理由的搪塞，這樣的行為更加引發(fā)了我對他們的質(zhì)疑。反正他現(xiàn)在不把監(jiān)控視頻拿出來，我覺得就是一個巨大的貓膩。

記者隨后向北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會投訴部進行核實，投訴部主任戴先生告訴記者，消協(xié)在接到投訴后，和酒店方電話聯(lián)系了很多次，從6月28號接到消費者投訴至今，酒店方一直聲稱賠償責任不該他們承擔，并有監(jiān)控錄像為證，但是卻一直都沒有向任何人出示過相關(guān)的監(jiān)控錄像。

戴主任：6月28號接到投訴，到7月28號整整一個月。我們投訴部一直和被訴方首農(nóng)香山會議中心辦公室徐主任溝通，消費者協(xié)會的調(diào)解是公平公正的，必須有投訴方的投訴理由，還要和被訴方聯(lián)系。聯(lián)系當中，這個辦公室主任也同意了要看錄像。我說你拿個優(yōu)盤到消協(xié)，我把消費者請過來，三方看錄像?？墒钦f好以后，被訴方這個徐主任就沒有回應我。我主動打電話，他說我們這里不行，不能往外拿，有規(guī)定。之后又說我們李總不讓我們管了，讓我們張副總管這事。給張副總打電話，張總休假呢，沒在北京。我跟他通電話十幾次，最后我們是在7月29號上午給他發(fā)了一個用戶者投訴調(diào)查函。老說自己沒責任，沒責任在什么地方？你要有一個書面的東西，要求蓋一公章，結(jié)果發(fā)給消協(xié)來。但是一直沒這么做，我要求他8月3號之前發(fā)過來，昨天下午五點鐘又打電話，就不接了。我就覺得這個被訴方不積極配合消協(xié)，不重視消費者的投訴，售后有問題。

記者從消協(xié)和消費者那里了解到，北京首農(nóng)香山會議中心一位張姓副總，對該事件的來龍去脈很清楚，昨天記者與對方取得聯(lián)系，電話接通后，對方一聽是記者采訪，便沒說兩句話，就以開會為由掛斷了電話，并且在這之后，再也沒有接聽記者的電話。

記者：喂，您好，您是北京首農(nóng)香山會議中心的張先生，是吧？

張先生：對，您好。

記者：您好，我這邊是中央人民廣播電臺？

張先生：有事嗎，我現(xiàn)在正在開會，一會兒再說。

車輛在酒店等經(jīng)營場所配備的停車場內(nèi)被刮傷，車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找，索賠較難，媒體經(jīng)常報道這類事件。出現(xiàn)這類問題是誰的過錯，應該由誰來擔責，一直是一個飽受爭議的話題。按理說，將車輛?？吭谕＼噲鲋螅鸵呀?jīng)與酒店成立了保管合同，酒店作為保管人應當妥善保管保管物保管期間,，如果因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任。為何道理如此簡單明了，現(xiàn)實發(fā)生后，卻成為一個維權(quán)難題，飽受爭議的話題？車輛在酒店等經(jīng)營場所配備的停車場內(nèi)被刮傷，車主到底該向誰索賠？

中消協(xié)律師團團長邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐針對本案涉及的相關(guān)問題做出了分析點評：

經(jīng)濟之聲：將車輛停放在酒店等經(jīng)營場所配套的停車場之后，經(jīng)營者應盡的義務(wù)有哪些？消費者享有哪些權(quán)利？

邱寶昌：消費者在酒店、賓館等經(jīng)營場所消費期間，如果人身安全或者財產(chǎn)安全受到損害，那么經(jīng)營者要承擔相應的責任，他們之間有消費服務(wù)合同的關(guān)系。根據(jù)消法第七條規(guī)定，消費者在購買使用商品或者接受服務(wù)時，享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，這是消費者的權(quán)利。同時十八條規(guī)定了經(jīng)營者有這個義務(wù)，你要保障你提供的商品或者服務(wù)符合人身財產(chǎn)安全的要求，也就是說從經(jīng)營者的義務(wù)和消費者的權(quán)利來說，消費者要是在消費期間人身受到傷害或者財產(chǎn)受到損害，經(jīng)營者都應該承擔責任。這種在酒店住宿，有的人可能會說你沒交停車費，但實際上關(guān)于這個保管，消法規(guī)定了，只要在消費期間人身財產(chǎn)受到損害的，你都要承擔責任。另外，車停在你同意的停放處，你就有保管的義務(wù)?，F(xiàn)在表面上看沒有付錢，但他是來消費的，有附隨義務(wù)的。他在消費過程當中，你對他隨身攜帶的或者出行所必須的車輛、工具有保障安全的義務(wù)。這種合同雖然名義上看是一種無償?shù)模瑳]有提供保管費用，但實際上是建立在消費過程當中，給你一百塊錢、二百塊錢的住宿等消費過程當中，所以是一種消費行為，而不是單獨的行為。它不是一個純粹的保管合同，它是一個消費的關(guān)系。

經(jīng)濟之聲：我們以前看到很多媒體經(jīng)常會討論這樣的問題到底這個責任該誰來負，發(fā)生這種問題后，車主到底該向誰索賠？

邵桐：對于消費者應當享有什么樣的權(quán)利以及經(jīng)營者承擔什么樣的義務(wù)，這都是法定的。對于這個經(jīng)營者推卸的理由，我認為存在一個問題，就是他把消費者車輛受損歸責于消費者開到他們停車場之前就發(fā)生了，那這種說法是有問題的。因為首先他聲明說他有錄像，但是他又不出示錄像，這種情況就是一種自相矛盾的說法。如果你有錄像可以證明消費者的車輛駛?cè)肽銈儽９軈^(qū)域之前就發(fā)生損壞了，那么你完全可以拿出錄像來證明這一點，來說明消費者在進入場所之前車輛就損壞了。那么你又不拿出錄像來證實這個問題，說白了就是讓大家都會認為你是在掩蓋一種事實。那么至于你在掩蓋什么樣的事實，只有在消費者或者相關(guān)部門查看調(diào)取錄像以后才會予以證實。

經(jīng)濟之聲：消費者蘆女士認為酒店沒保管好車輛，應承擔賠償責任；酒店則認為車輛不是在酒店停車場被刮傷的，并聲稱可查看監(jiān)控錄像，但客人和消協(xié)提出要查看時，酒店卻推三阻四，不愿出示，直到現(xiàn)在也沒有向任何人出示過。記者聯(lián)系酒店方，被掛斷電話后，對方就不再接聽電話。兩位認為酒店的做法存在哪些問題？是否存在敷衍塞責等行為？

邱寶昌：消費者在經(jīng)營者處購買商品發(fā)現(xiàn)有問題了，絕大多數(shù)的經(jīng)營者都能夠按照消法去滿足消費者的合理、合法的訴求。但是也有個別的經(jīng)營者，既然在我這兒買東西了，但這個東西不是我的，協(xié)商不成，消協(xié)調(diào)解不成，通過打官司，法院都支持了消費者的請求，除非經(jīng)營者有證據(jù)證明確實這個商品不是我的，你調(diào)包了，這是第一種。第二，像他在服務(wù)過程當中，對方掌握了完全的證據(jù)，因為按照我們北京市公共安全圖象系統(tǒng)管理辦法規(guī)定，下列單位和區(qū)域應當安裝公共信息系統(tǒng)，就是賓館、飯店、商場。其中還規(guī)定，應當采取一些措施保證公共安全圖象系統(tǒng)的安全運行，要保持圖像信息畫面清晰，保證系統(tǒng)正常運行。如果你違反了，對你有一千以上一萬以下的罰款。也就是說，作為一個正常經(jīng)營者，他完全能夠提供錄像能夠提供相關(guān)的證據(jù)。所以說這一塊實際上是很簡單的事情，但是消協(xié)出面調(diào)解，消費者和他去協(xié)商解決，他給出了人不在或者其他原因來推脫 我們要提醒一點，這里找的是法人、經(jīng)營單位，不能因為個別人的原因，出差了、出國了或者其他原因，你就推三阻四。我們的法律也有規(guī)定，消法第56條第8項就講到，如果經(jīng)營者對消費者提出的修理、更換、退貨，包括賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的，相關(guān)部門應該查處。另外一方面，這本身是一個很小的事情。大家坐在一起，如果確實是在酒店之外發(fā)生的，通過錄像一看，跟消費者說清楚。如果是你的原因，那你作為經(jīng)營者，就應當去承擔你的責任。承擔了以后，你再通過錄像看是某一個車輛刮蹭或者其他原因造成的，你可以追償。為什么不給錄像看呢？這里面可能還有一個問題。原來在處理消費投訴的時候，都說消費者有選擇權(quán)，不對消費者好的，消費者用腳投票，好的善待消費者用貨幣投票。但是有的個別企業(yè)就講了，你愛來就來，不來就不來。所以我們在這里也提醒政府主管部門要出手?，F(xiàn)在“兩學一做”，我們的政府主管部門對企業(yè)、對經(jīng)營者要依法依規(guī)教育，要讓他遵守法律法規(guī)。我們的消費者也要依法誠信，去維護權(quán)益，大家共同的遵守法律，我們的法律國家才能建成。所以消費者不分農(nóng)民、工人、教師，還是級別高低。在這個方面你可能是經(jīng)營者，你在其他方面是消費者，所以消費者可能就是弱勢的，誰來給你撐腰？法律給你撐腰。經(jīng)營者不管你是小作坊還是大公司，在法律面前你是平等的，你必須要正視你自己，一定要遵守法律法規(guī)，不能因為你是個體戶或者因為你是一個大企業(yè)，對法律的理解和掌握就有所不同，對消費者的態(tài)度有所不同。我們也希望經(jīng)營者和消費者坐下來好好談?wù)?，如果是?jīng)營者的責任，經(jīng)營者就主動承擔，沒什么大事情。如果不是，跟消費者說清楚，消費者也應該要通情達理。和諧的消費環(huán)境需要經(jīng)營者和消費者共同努力。當然，我們的相關(guān)部門不能缺位，消協(xié)已經(jīng)做到了調(diào)解，相關(guān)行政部門也應該到了出手的時候。

經(jīng)濟之聲：如果存在這些行為，消費者主張權(quán)利有哪些途徑？第一時間應該做什么樣的處理和反應？

邵桐：關(guān)于發(fā)生事件以后應當采取什么樣的措施，我認為首先應當與經(jīng)營者對事情的真相進行調(diào)查。這個調(diào)查就是經(jīng)營者有義務(wù)出示錄像，如果出示錄像以后，認為出現(xiàn)的問題不屬于經(jīng)營者責任，那么經(jīng)營者可以不承擔相應的責任。但是有一點要注意，如果雙方對于事實有爭議，那么我建議消費者應當及時報警，由公安機關(guān)來調(diào)取相應的錄像或者采取相應的偵查手段來固定事實，這樣為消費者以后維權(quán)固定好證據(jù)，以便于更有利的維護和主張自己的權(quán)利。

經(jīng)濟之聲：針對現(xiàn)在這種局面。如果當時蘆女士報警，是不是能好一點？

邵桐：這個事情出來的時候有一個特殊情況，也就是說首農(nóng)集團作為大企業(yè)，信譽是受到社會大眾普遍認可的，我相信蘆女士當時也是出于對對方負責任的解決問題的信任，所以沒有采取報警的措施。但是事件發(fā)展到后來，我們可以看出經(jīng)營者拿出了店大欺客的態(tài)度來解決這個事情。從消費者投訴一直到消協(xié)介入，經(jīng)營者都沒有積極配合，也沒有妥善處理。也就是說，他拿出這種傲慢的狀態(tài)，就說明他已經(jīng)不懼怕消費者協(xié)會，也不懼怕消費者的這種投訴。這種態(tài)度完全是一種喪失誠信經(jīng)營的態(tài)度。所以我們的消費者在維權(quán)的過程中，就出現(xiàn)了一些麻煩和曲折。如果遇上類似的事件話，我可能不太會過分相信對方，還是按照正規(guī)的程序進行解決，防止對方以后出現(xiàn)傲慢的、店大欺客的態(tài)度出現(xiàn)。

經(jīng)濟之聲：目前來看，這家酒店一直在拖延、推諉，像這種事情拖的過去嗎？

邱寶昌：消費者投訴能不能成立，是不是事實，作為經(jīng)營者應該積極的應答、答辯，現(xiàn)在你完全有證據(jù)證明消費者的投訴是否屬實，就應該拿出證據(jù)來說明，不能以傲慢來對待。一方面，這個事情是一個很小的消費糾紛，沒有造成嚴重人身傷害，我認為經(jīng)營者應當真誠的對待消費者，把這個問題的來龍去脈弄清楚。因為有了消費者消費，才有了經(jīng)營者的健康發(fā)展，如果你不善待消費者，可能對你的發(fā)展是不利的。第二點，消費者完全有渠道可以投訴他，協(xié)商不成可以投訴，投訴不成可以去向行政部門投訴，行政部門投訴再不成的可以提起訴訟。很多的經(jīng)營者都以占地費、不受保管、沒有重大過失不承擔責任等為借口，司法的判例讓為大部分找這些借口的經(jīng)營者都承擔了敗訴的責任。我們不希望一定要通過訴訟來解決，大家能夠達成共識協(xié)商解決是更好的。另外一方面，香山是非常美麗的，通過這件事情，通過首農(nóng)對這個事情的認識或者改進服務(wù)，讓到首農(nóng)去消費的消費者更加去愛我們美麗的香山，我們的首農(nóng)也會有更好的發(fā)展，這才是大家的共識。如果說經(jīng)營者跟消費者之間是一個對抗的關(guān)系這就不好了。經(jīng)營者一定要端正態(tài)度，要遵守法律，經(jīng)營者也要依法維權(quán)，第一不能漫天要價，第二不能沒有邊界，要依法依規(guī)，雙方坐下來，在法律面前人人都是平等的，都要遵守法律法規(guī)，不能你的聲音大你就有理，不是說你的財富多法律就支持你。在這個方面大家都應該有一個共識，法制國家人人遵守法律，適用法律，人人平等。

經(jīng)濟之聲：通過今天這個案例，我們應該從中看到什么樣的問題，同時又要給我們的消費者、經(jīng)營者、管理者有一些什么樣的建議？

邵桐：我認為出現(xiàn)這種事情有時候是不可避免的，但是經(jīng)營者在解決問題的時候應當注意自己的態(tài)度。他的態(tài)度本身就是一種傲慢的拒絕或者說消極的對待，它明知道這是消費者法定的權(quán)利和經(jīng)營者法定的義務(wù)，依然拒絕解決，首先就表明它在經(jīng)營理念上出現(xiàn)了問題，他不是以消費者的利益為先，而是以自身的利益為先。作為經(jīng)營者和管理者，我建議再今后的經(jīng)營當中，即便不是自己的責任，也應當積極配合消費者先查清事實，在事實查清以后，再依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定來確定各自應該承擔什么樣的責任，這樣才是一個誠實、守信的經(jīng)營態(tài)度。

邱寶昌：保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任，所以經(jīng)營者是消費者權(quán)益保護的第一責任人，包括食品安全、消費者安全，他是第一責任人。我們國家高度重視消費者的權(quán)益保護工作，包括執(zhí)法檢查，包括很多相關(guān)司法解釋和規(guī)定的出臺。但是在消費“一公里”處，一定要讓消法的力量發(fā)揮出來。在經(jīng)營和消費者的這“一公里”的距離，需要我們相關(guān)部門出手，維護消費者的合法權(quán)益，維護市場的公平正義。也就是說，經(jīng)營者損害消費者權(quán)利，相關(guān)部門接到投訴以后一定要依法依規(guī)排除干擾，不要去考慮案外的因素，就要按照法律的規(guī)定，根據(jù)事實去查處，這樣消費者權(quán)益才能得到切實的維護。我們不能把維護消費者合法權(quán)益停留在紙面上，一定要落實在行動上。