消費(fèi)者維權(quán)意愿不強(qiáng)怎么辦？中消協(xié)呼吁修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告(2022)》(以下簡稱《年度報(bào)告》)?！赌甓葓?bào)告》指出，雖然2022年我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在立法、行政、司法以及社會(huì)各方面取得了顯著成績，但是當(dāng)前仍然還存在消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施適老化、無障礙建設(shè)有待提速等四個(gè)方面的突出問題。

中消協(xié)呼吁，為了在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本法律制度層面適應(yīng)新形勢、解決新問題，有必要再次修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

據(jù)了解，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法于1993年10月經(jīng)第八屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過，自1994年1月1日起施行。此后分別在2009年8月和2013年10月進(jìn)行了兩次修正。

消費(fèi)環(huán)境得到改善 仍存在四方面問題

改善消費(fèi)環(huán)境是一項(xiàng)持續(xù)性的社會(huì)工程?！赌甓葓?bào)告》披露，2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在促進(jìn)“一老一小”消費(fèi)權(quán)益保障、夯實(shí)消費(fèi)質(zhì)量安全基礎(chǔ)、推動(dòng)綠色低碳發(fā)展等方面取得了明顯進(jìn)展，但消費(fèi)領(lǐng)域還存在四個(gè)方面的突出問題：

未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷和網(wǎng)游低俗化現(xiàn)象有待整治。網(wǎng)絡(luò)游戲及部分學(xué)習(xí)類App預(yù)裝兒童智能應(yīng)用游戲化、商業(yè)化、色情化，一些學(xué)習(xí)類App存在學(xué)習(xí)功能少、休閑功能多、誘導(dǎo)營銷多的問題，影響未成年消費(fèi)者身心健康。

消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施適老化、無障礙建設(shè)有待提速。老年消費(fèi)者在出行、通信等傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域存在技術(shù)應(yīng)用困難，以數(shù)據(jù)為核心的消費(fèi)新基礎(chǔ)設(shè)施需要充分考慮老年人的實(shí)際需求，加快進(jìn)行適老化、無障礙改造。

農(nóng)村消費(fèi)公平短板問題影響消費(fèi)進(jìn)一步擴(kuò)大。農(nóng)村消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務(wù)供給水平相對(duì)較低，物流體系明顯存在效率低、服務(wù)差、成本高等問題。

直播電商平臺(tái)治理力度仍需加大。部分直播平臺(tái)履行審查義務(wù)和管理責(zé)任不到位，有的經(jīng)營者誘導(dǎo)消費(fèi)者與其“私下交易”，有的存在商品以次充好、以假充真，還有的存在傳播低俗價(jià)值觀等問題。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析認(rèn)為，近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)體量迅速增長，特別是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，許多新型消費(fèi)法律關(guān)系也隨之產(chǎn)生，在這些全新領(lǐng)域中商家和消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的調(diào)整也出現(xiàn)許多新問題，主要表現(xiàn)在法律及制度設(shè)計(jì)的某些層面還存在一定的滯后性，需要加緊推進(jìn)解決。

部分法律規(guī)定滯后 無法滿足現(xiàn)實(shí)需要

消費(fèi)作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長“三駕馬車”中的重要力量，是刺激生產(chǎn)、增加投資的原動(dòng)力。擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)，不僅是當(dāng)前推動(dòng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大循環(huán)的重要手段，也是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)持續(xù)推進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

然而，《年度報(bào)告》調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的部分條款已相對(duì)滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的客觀要求和消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)實(shí)背景，無法滿足數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在某些領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)需要。

《年度報(bào)告》稱，2021年11月1日起個(gè)人信息保護(hù)法施行一周年來，個(gè)人信息保護(hù)難點(diǎn)猶存，手機(jī)App過度索權(quán)、大數(shù)據(jù)殺熟、非法推送商業(yè)信息、個(gè)人信息被不法泄露等現(xiàn)象依然突出，很多職管部門在個(gè)人信息的監(jiān)管保護(hù)中的職責(zé)邊界仍需細(xì)化清晰，法律執(zhí)行效率提升仍是個(gè)人信息保護(hù)法落地難點(diǎn)；個(gè)人信息保護(hù)的自我救濟(jì)與司法救濟(jì)路徑仍有堵點(diǎn)，消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)成本高、維權(quán)難度大、維權(quán)動(dòng)力不足；數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)去向等個(gè)人信息處理過程的合規(guī)問題，在具體實(shí)踐操作中仍存在較多爭議點(diǎn)、模糊點(diǎn)，企業(yè)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)法的貫徹力度還有待觀察。

大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)為消費(fèi)者提供了更多選擇和個(gè)性化、便利化服務(wù)，但也使得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨新挑戰(zhàn)。例如，利用“爬蟲”等技術(shù)非法爬取用戶數(shù)據(jù)信息，濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)實(shí)施“殺熟”的歧視行為，基于消費(fèi)者消費(fèi)記錄、消費(fèi)偏好等設(shè)置不公平交易條件，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。有的經(jīng)營者以不透明算法“暗箱操作”制定各類榜單誤導(dǎo)消費(fèi)者，但具體如何計(jì)算和排序難以知曉；有的經(jīng)營者混淆競價(jià)排名與自然排名，未按照法律要求顯著標(biāo)明“廣告”；有的經(jīng)營者利用技術(shù)手段進(jìn)行流量造假、流量劫持或虛假注冊賬號(hào)，限制用戶知悉客觀情況的權(quán)利。

如此種種，造成的后果就是消費(fèi)者的維權(quán)意愿普遍不強(qiáng)。

《年度報(bào)告》指出，部分消費(fèi)者一邊通過各種方式對(duì)電商平臺(tái)“6·18”“雙11”等集中促銷中的侵權(quán)行為不斷表達(dá)不滿，一邊繼續(xù)相信集中促銷期間的“價(jià)格優(yōu)勢”和“營銷誠意”。面對(duì)集中促銷短信頻繁而精準(zhǔn)的騷擾，部分消費(fèi)者出現(xiàn)防范意識(shí)疲勞，無奈選擇默認(rèn)侵權(quán)，這一現(xiàn)象背后暴露出來的消費(fèi)者抵制“流量侵權(quán)”的無力感與維權(quán)選擇的“躺平”值得警惕。

為此，中消協(xié)建議，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改需解決如何突破法律適用困境、建立和完善更具實(shí)效的線上線下消費(fèi)者一體化保護(hù)體系的問題。

完善監(jiān)管配套制度 提升滿意度獲得感

中消協(xié)建議，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的再次修訂完善，既需考慮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款進(jìn)一步充實(shí)細(xì)化，和經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)規(guī)定進(jìn)一步調(diào)整完善的問題，也需關(guān)注對(duì)行政監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織履職與時(shí)俱進(jìn)的制度支持保障問題。

隨著信息技術(shù)、生物技術(shù)等新技術(shù)發(fā)展以及健康、生態(tài)理念升級(jí)，原有標(biāo)準(zhǔn)體系之外的新產(chǎn)品、新服務(wù)大量涌現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)缺失以及滯后老化問題開始顯現(xiàn)。同時(shí)，服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失問題也愈發(fā)明顯，亟須統(tǒng)一規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)和基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

今年4月底，針對(duì)越來越受關(guān)注的電商和直播帶貨銷售假冒偽劣商品和虛假宣傳現(xiàn)象，市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人在國新辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上表示，市場監(jiān)管部門將對(duì)明顯違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的主播和商家依法嚴(yán)厲處罰，并根據(jù)侵權(quán)程度列入信用黑名單，增強(qiáng)監(jiān)管實(shí)效性和震懾力。首先就是明確和壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，同時(shí)引導(dǎo)商家和平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，強(qiáng)化誠信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購的滿意度和獲得感。

劉俊海建議，應(yīng)盡快填補(bǔ)直播電商、社交電商、二手電商和跨境電商等新電子商務(wù)形態(tài)的規(guī)制空白，厘清社交電商與傳銷區(qū)別，關(guān)注直播電商的不當(dāng)宣傳和質(zhì)量把控問題，解決跨境電商領(lǐng)域的制定法缺失問題。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展的特點(diǎn)，為不斷衍生的數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)、新服務(wù)、新問題留足規(guī)制空間，既要防止出現(xiàn)規(guī)制“真空”，也要避免疲于出臺(tái)各類零碎的應(yīng)對(duì)政策舉措，陷入“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的困境。

南開大學(xué)法學(xué)院教授陳兵認(rèn)為，數(shù)字時(shí)代消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)行為發(fā)生巨大變化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體方式方法也需要加以改進(jìn)與創(chuàng)新，應(yīng)該構(gòu)建多維度系統(tǒng)化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)模式，引入多樣化的治理規(guī)范和調(diào)整工具，兼顧多元利益。

陳兵建議，將監(jiān)管鏈條前移，采取科學(xué)審慎的事前監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)回應(yīng)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中易發(fā)生的聚集性和擴(kuò)散性風(fēng)險(xiǎn)加以事前預(yù)防，構(gòu)建“事前+事中+事后”全周期聯(lián)動(dòng)的市場監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)模式。同時(shí)，可以建立消費(fèi)信用機(jī)制，通過經(jīng)營者和消費(fèi)者市場信用和社會(huì)信用數(shù)據(jù)的合法采集與有序共享，借助于大數(shù)據(jù)分析和場景化算法，對(duì)經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，設(shè)計(jì)和導(dǎo)入守信獎(jiǎng)勵(lì)和失信懲罰系統(tǒng)，引導(dǎo)并激勵(lì)經(jīng)營者和消費(fèi)者自覺守法、合法行權(quán)。

（責(zé)任編輯：靳樸）