中消協(xié)發(fā)布十大典型案例 點名樂視電視開機廣告不可關(guān)閉等侵權(quán)問題

央廣網(wǎng)北京3月15日消息 3月15日，中國消費者協(xié)會公布“2020-2021年度消協(xié)組織維護消費公平十大典型案例”。

2020-2021年度消協(xié)組織維護消費公平十大典型案例涉及的內(nèi)容涵蓋了當(dāng)前消費維權(quán)熱點問題，包括智能電視開機廣告不可關(guān)閉、燃氣公司強制搭售燃氣險、影樓低價引流誘導(dǎo)辦理消費貸、培訓(xùn)機構(gòu)擅自停業(yè)退款難、汽車維修零配件以假充真、公路設(shè)卡限時通行收取過路費、未經(jīng)監(jiān)護人同意為未成年人文身、外航因不可抗力拖延退款、預(yù)售足浴包年卡難預(yù)約不退款、珠寶店向老年消費者過度推銷等。

中消協(xié)分析，這些案件從不同角度反映了消費領(lǐng)域存在的不公平現(xiàn)象，如強制交易、不公平不合理收費、霸王條款、不公平待遇等。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以此為戒，誠實守信，恪守公德，科技向善，依法經(jīng)營，關(guān)愛弱者，平等相待，不濫用己方優(yōu)勢地位，不利用技術(shù)手段侵權(quán)，真正將公平原則落實到生產(chǎn)、宣傳、合同、銷售、售后等各個環(huán)節(jié)，讓廣大消費者感受到實質(zhì)公平。中消協(xié)呼吁社會各有關(guān)方面，積極行動，督促經(jīng)營者嚴格落實法律規(guī)定，切實承擔(dān)社會責(zé)任，更加重視消費者權(quán)益保護，共同促進消費公平，不斷提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

案例1：智能電視開機廣告不可關(guān)閉公益訴訟案

2019年下半年起，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會針對智能電視開機廣告無法關(guān)閉問題開展系列調(diào)查、約談、訴訟維權(quán)行動，于2019年12月12日對拒不整改的樂視電視所屬企業(yè)樂融致新有限公司依法提起消費民事公益訴訟，請求法院判令被告為其銷售的帶開機廣告的智能電視提供一鍵關(guān)閉開機廣告的功能等。經(jīng)南京市中級人民法院一審、江蘇省高級人民法院二審，2021年3月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會勝訴。在此期間，江蘇省消保委還聯(lián)合中國電子商會出臺了《智能電視開機廣告技術(shù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)，有利于更好引領(lǐng)智能電視行業(yè)健康發(fā)展。

有關(guān)專家表示，智能電視行業(yè)普遍存在的開機廣告無法關(guān)閉問題備受社會詬病。消協(xié)組織針對這一消費熱點問題開展系列行動，督促眾多有類似行為的經(jīng)營者進行整改，并對拒不改正的涉案企業(yè)提起公益訴訟，起到了很好的教育警示作用，有力地維護了消費公平，保護了眾多不特定消費者合法權(quán)益，促進了相關(guān)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

中消協(xié)指出，智能電視開機廣告強行植入且不可關(guān)閉，嚴重影響消費者觀看體驗，也違反“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”以及“利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、發(fā)布廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉”等法律規(guī)定。智能產(chǎn)品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)樹立科技向善的價值觀念，誠信守法經(jīng)營，保障消費者享有平等的消費權(quán)利，杜絕利用技術(shù)手段實施強制交易。

案例2：燃氣公司強制搭售燃氣險案

2021年3月31日，湖北省孝感市云夢縣消費者夏先生投訴稱，其在申報天燃氣安裝時，燃氣公司工作人員強制要求消費者先購買燃氣險300元，否則不予安裝燃氣設(shè)備。夏先生被迫交費后，燃氣公司還不給開具發(fā)票或收據(jù)。接到投訴后，云夢縣消費者委員會約談燃氣公司，指出安裝天然氣設(shè)備是其應(yīng)盡義務(wù)，是否購買燃氣險應(yīng)由消費者自主選擇，燃氣公司無權(quán)強制要求。經(jīng)調(diào)解，燃氣公司退還消費者燃氣險費用，并對強制捆綁搭售問題進行了整改。

專家表示，公用服務(wù)領(lǐng)域強制搭售行為不僅損害眾多消費者權(quán)益，且涉嫌違反《反壟斷法》。燃氣公司從事經(jīng)營活動，不得濫用市場支配地位，強制搭售或者在交易時附加不合理交易條件。消協(xié)組織依法履行職責(zé)，督促經(jīng)營者糾正違法行為，有力地矯正了消費不公，維護了眾多消費者利益。

中消協(xié)稱，消費者依法享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者的合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者索要發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。公共服務(wù)領(lǐng)域因其公益屬性，國家投入了公共資源，經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)注重消費公平，不得違反法律規(guī)定，在國家法定收費的基礎(chǔ)上，任意捆綁加收，損害消費者合法權(quán)益。

案例3：影樓低價引流誘導(dǎo)辦理消費貸案

2019年12月，兩名在校大學(xué)生在短視頻上看到嫣遇攝影公司19.9元體驗古裝攝影的廣告遂報名參加。到店后，架不住店員推銷，先后簽訂1100元攝影定單協(xié)議，以及1588元和24000元的升級服裝、選片、相冊等“補充協(xié)議”。店員還現(xiàn)場引導(dǎo)兩人開通網(wǎng)貸服務(wù)進行借錢消費，最終兩人支付了大部分費用，剩余5900元未支付。拍攝期間和離店當(dāng)晚，兩人多次提出刪減照片、降低套餐標(biāo)準(zhǔn)，被店方以各種理由拒絕。在調(diào)解無果的情況下，上海市消費者權(quán)益保護委員會指導(dǎo)虹口區(qū)消費者權(quán)益保護委員支持消費者起訴。2021年2月，上海虹口法院判決解除雙方簽訂的1100元定單協(xié)議和2.4萬元補充協(xié)議，影樓返還消費者1.86萬元。影樓還承諾修改合同格式條款，增加客戶簽約后24小時內(nèi)可無條件解約。

專家表示，商家以低價體驗為名，借助短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，實際卻在提供服務(wù)過程中重重誘導(dǎo)消費者加價升級，作出違背真實意思表示的消費決策，甚至引誘在校大學(xué)生辦理超出自身還貸能力的消費貸，嚴重損害消費者合法權(quán)益。消協(xié)組織通過提請區(qū)檢察院支持，聯(lián)系區(qū)司法局指派公益律師代理訴訟，支持消費者起訴勝訴，有效維護了消費者合法權(quán)益，弘揚了社會公平正義。

中消協(xié)提醒，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠實守信，合法經(jīng)營，杜絕低價設(shè)套、層層加價，限制、誤導(dǎo)消費者。小額貸款公司要切實執(zhí)行《關(guān)于進一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》，加強營銷管理，嚴格貸前資質(zhì)審核，嚴格落實大學(xué)生第二還款來源，嚴格把控大學(xué)生信貸資質(zhì)，不得使用欺騙性、引人誤解或誘導(dǎo)性宣傳等不當(dāng)方式，誘導(dǎo)大學(xué)生申請消費貸款。廣大消費者對于低價銷售要保持清醒頭腦，根據(jù)自身消費能力理性消費，避免過度超前消費、高額貸款陷阱。

案件4：培訓(xùn)機構(gòu)擅自停業(yè)退款難案

2021年5月起，重慶市消費者權(quán)益保護委員會、黔江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會陸續(xù)受理了151位消費者關(guān)于重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司收取消費者培訓(xùn)費后突然停業(yè)且不退還剩余培訓(xùn)費的投訴。8月19日，重慶市、黔江區(qū)兩級消保委支持消費者向黔江區(qū)人民法院提起集體訴訟，并協(xié)調(diào)律師為消費者提供訴訟代理服務(wù)。11月17日，重慶市黔江區(qū)人民法院公開開庭審理此案。最終判決被告于判決生效之日起十日內(nèi)退還消費者培訓(xùn)費用。

專家分析，校外培訓(xùn)機構(gòu)收取培訓(xùn)費，拒不履約，又不退還剩余培訓(xùn)費的情形是近幾年較為突出的侵權(quán)問題。此類案件涉及消費者眾多，存在重大社會安全風(fēng)險。兩級消協(xié)組織積極應(yīng)對，主動作為，幫助消費者提起集體訴訟，取得良好效果，對維護社會穩(wěn)定、促進消費公平具有重要引領(lǐng)作用。

中消協(xié)表示，校外培訓(xùn)機構(gòu)采取預(yù)收費方式經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)嚴格落實《關(guān)于加強校外培訓(xùn)機構(gòu)預(yù)收費監(jiān)管工作的通知》，不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用。對于培訓(xùn)機構(gòu)預(yù)收費全額納入監(jiān)管范圍，通過銀行托管、風(fēng)險保證金等方式進行風(fēng)險管控。嚴格培訓(xùn)貸管理，禁止誘導(dǎo)分期貸款繳納校外培訓(xùn)費用。消費者要注意鑒別培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)、仔細查閱合同內(nèi)容，謹防消費風(fēng)險，注意留存證據(jù)，依法維護權(quán)益。

案例5：汽車維修零配件以假充真案

2021年3月，消費者桂女士通過某網(wǎng)上養(yǎng)車平臺選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng)，共花費6000元，但汽修廠為其更換的前后4個剎車盤、前輪剎車片等配件并非承諾的原廠配件，且將仍可繼續(xù)使用2萬公里的前剎車盤進行了更換，涉嫌過度維修。經(jīng)南京市消費者協(xié)會調(diào)解，汽修廠向消費者賠禮道歉并作退一賠三賠償。

專家稱，汽車維修領(lǐng)域亂象頻出，關(guān)鍵在于一些經(jīng)營者不誠信、不守法。由于信息不透明，消費者缺少專業(yè)知識和消費經(jīng)驗，很難識破汽車維修行業(yè)的種種套路。消協(xié)組織通過汽車專業(yè)委員會的專業(yè)支持，幫助消費者獲得懲罰性賠償，有效維護了處于弱勢的消費者合法權(quán)益。

中消協(xié)表示，汽車維修經(jīng)營者要切實提高法治意識，保質(zhì)保量，信守承諾，買賣公平，真誠服務(wù)，杜絕以假充真、過度維修，欺詐消費者。廣大消費者在維修前要注意查看汽修廠資質(zhì)，了解汽車維修基本常識；維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等；維修后要及時檢查，并索要發(fā)票、費用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，要及時投訴、舉報，依法維權(quán)。

案例6：公路設(shè)卡限時通行收取過路費案

2021年9月，根據(jù)消費者反映的線索，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某文化旅游公司在國道和省道兩條公路路線設(shè)卡對途經(jīng)車輛以過站押金的形式收取每人120元的費用，若未在限時內(nèi)通過路段（12公里25分鐘限時通行、38公里60分鐘限時通行），則押金不予退還。針對該公司的違法行為，內(nèi)蒙古消協(xié)聯(lián)合律師團律師、電視臺記者進行調(diào)查取證，與當(dāng)?shù)亟煌ā⑽穆玫炔块T進行座談，督促該公司立即整改違法行為，盡快拆除兩條公路設(shè)卡。2021年10月，該公司在國道和省道路段拆除所設(shè)路卡。

專家分析，在公路上非法設(shè)卡收費在一些地方時常出現(xiàn)，不僅加重消費者負擔(dān)，侵害眾多不特定消費者合法權(quán)益，也制約了通行人員在沿途吃、住等合理消費的選擇，限時通行的做法還會對過往車輛的通行秩序、行車安全造成不利影響，在一定程度上破壞外來人員對本地的印象。消協(xié)組織依法督促涉訴經(jīng)營者整改，為眾多消費者避免經(jīng)濟損失，清除了霸道收費的“攔路虎”，取得了很好的社會效果。

中消協(xié)指出，公路受國家保護，任何單位和個人不得非法占用，不得在公路上非法設(shè)卡、收費、罰款和攔截車輛。經(jīng)營者不能利用公路等基礎(chǔ)設(shè)施，非法設(shè)卡收費，或者違法加收費用、自定處罰措施，破環(huán)公路交通安全和行車秩序。消費者發(fā)現(xiàn)此類違法行為，應(yīng)當(dāng)及時投訴、舉報，以便有效制止和糾正。

案例7：未經(jīng)監(jiān)護人同意為未成年人文身案

2021年7月，消費者林女士無意中發(fā)現(xiàn)13歲的女兒大腿、胸口等處有刺青文身。這些文身中有圖案、漢字、字母，五花八門，與其稚氣未脫的臉龐格格不入。追問之下方知孩子在一家文身店內(nèi)花費700元進行了文身。林女士要求商家退還文身費用遭拒，遂向福建省莆田市荔城區(qū)消費者委員會鎮(zhèn)海分會投訴。鎮(zhèn)海分會工作人員指出，經(jīng)營者在明知消費者未成年，且未征得其法定監(jiān)護人同意的情況下，擅自為其文身，侵害了未成年人的身心健康。經(jīng)調(diào)解，商家退還林女士700元文身費用。

有關(guān)專家表示，文身可能導(dǎo)致未成年人在升學(xué)、入伍、就業(yè)中受阻，對未成年人的健康權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護權(quán)以及社會參與權(quán)等多項權(quán)利產(chǎn)生不利影響。13歲的未成年人心智尚未成熟，屬于限制民事行為能力人，以其年齡、智力狀況、社會經(jīng)驗等尚不能判斷文身對自身可能帶來的損害和影響，購買文身服務(wù)的行為，超過其年齡、智力應(yīng)有的行為能力范圍。消協(xié)組織依法調(diào)解，對規(guī)范商家經(jīng)營、保障未成年人合法權(quán)益、呵護未成年人身心健康具有重要意義。

中消協(xié)呼吁，保護未成年人合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡到審慎注意義務(wù)。作為法定監(jiān)護人的家長應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費觀，未成年人私自進行與其年齡、智力不相適應(yīng)的消費，未經(jīng)監(jiān)護人同意、追認，其消費行為無效，監(jiān)護人有權(quán)要求經(jīng)營者退還已支付的價款，或進行相應(yīng)賠償。

案例8：外航因不可抗力拖延退款案

2020年3月7日，消費者王女士在國內(nèi)訂票網(wǎng)站花費2093元購買某國外航空公司機票。因疫情航班取消，王女士依據(jù)航空公司退票規(guī)定僅收到退款167元。王女士在多次與訂票網(wǎng)站和航空公司溝通無果后，向北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調(diào)查，該航空公司3月19日推出退票規(guī)定，稱3月19日之后不能成行的只能改簽，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)向其指出因不可抗力取消航班不是消費者的責(zé)任，不應(yīng)由消費者單獨承擔(dān)風(fēng)險。4月15日，該航空公司又發(fā)布公告稱，5月31日前訂購的機票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒有改簽也沒有兌換旅行券的，可以在兩年后退款。朝陽區(qū)消協(xié)認為此政策依然不符合中國相關(guān)法律，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)整改。最終，訂票公司與該航空公司在征得消費者同意的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定在兩月之內(nèi)全額退還消費者購票款。該航空公司還將退款條款中兩年后退款的期限取消，修改為“若未能出行，仍可申請退款，且無需手續(xù)費”。

有關(guān)專家表示，航空公司因疫情取消航班卻要消費者承擔(dān)全部損失的規(guī)定是典型的不公平格式條款。國外經(jīng)營者在我國開展經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)遵守我國法律法規(guī)，公平對待消費者，切實保護消費者合法權(quán)益。消協(xié)組織不畏困難，及時與航空公司和訂票網(wǎng)站溝通，有效化解消費糾紛，既維護了消費者合法權(quán)益，又促成國外經(jīng)營者取消不公平格式條款，具有很好的示范意義。

中消協(xié)稱，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，消費者可以解除合同。根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責(zé)任。經(jīng)營者主張繼續(xù)履行或在原協(xié)議基礎(chǔ)上對商品或者服務(wù)內(nèi)容進行修改或補充的，應(yīng)當(dāng)征得消費者的同意、協(xié)商一致。經(jīng)營者不得通過格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等不公平、不合理規(guī)定。否則，其內(nèi)容無效。

案例9：預(yù)售足浴包年卡難預(yù)約不退款案

2021年3月至8月，寧波市江北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會慈城消保分會陸續(xù)收到消費者要求某足浴公司退款的投訴15起。消費者稱該公司在互聯(lián)網(wǎng)平臺銷售1300元的包年卡，宣稱憑該卡可以365天不限次數(shù)的在寧波各足浴店享受免費足浴。消費者實際使用時卻總被店家以當(dāng)日名額已用完為由拒絕預(yù)約。消費者要求退款，但該公司以卡一經(jīng)售出不予退款、最終解釋權(quán)歸商家所有等理由拒絕。接到投訴后，慈城消保分會約談該公司負責(zé)人，指出其過度發(fā)卡、接待能力不足、不公平格式條款等問題。經(jīng)調(diào)解，該公司為15名消費者辦理了退款。

專家指出，預(yù)付式消費經(jīng)常面臨服務(wù)質(zhì)量難保證、買時容易退款難、“霸王條款”限制多、經(jīng)營者擅自關(guān)店“跑路”等情況，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。本案中消協(xié)組織及時約談，依法調(diào)解，有效糾正經(jīng)營者違法行為，維護了眾多消費者合法權(quán)益。

中消協(xié)要求，經(jīng)營者開展預(yù)付費業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)合理評估發(fā)卡數(shù)量、服務(wù)能力，保證消費者的購買體驗；制定格式條款、通知、聲明、店堂告示，要公平合理地約定雙方權(quán)利義務(wù)，不得作出不公平、不合理的規(guī)定，損害消費者合法權(quán)益。消費者進行預(yù)付式消費時，要量力而行，保持冷靜理性，避免一次性高額充值；繳費前要與經(jīng)營者簽訂書面協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)，重點關(guān)注預(yù)付卡的金額、功能、適用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細節(jié)，特別是終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓限制等內(nèi)容，對商家的口頭承諾應(yīng)要求寫入?yún)f(xié)議，在每次消費后及時索取票據(jù)。發(fā)現(xiàn)違法行為、經(jīng)營異常，及時投訴、舉報。

案例10：珠寶店向老年消費者過度推銷案

2021年8月，60歲的陳女士在商場購物時被某珠寶店內(nèi)幾名店員簇擁推銷珠寶。經(jīng)過洗腦式推銷，消費者答應(yīng)購買總價68萬元的珠寶。因不懂手機操作，店員用陳女士手機分兩次將10萬元轉(zhuǎn)入其個人賬戶。消費者索要票據(jù)，店員稱消費不足20萬不能出具收據(jù)。陳女士擔(dān)心已交費用拿不回來，就回家取來銀行卡，在店員誘導(dǎo)下又刷卡支付10萬元，總計支付20萬元作為珠寶定金，整個交易過程無合同及簽字確認。陳女士回家后深感不對勁，要求珠寶店退款遭拒，遂向廣東省東莞市消費者委員會石龍分會投訴。石龍分會工作人員約談珠寶店相關(guān)負責(zé)人，指出其推銷行為涉嫌誘騙、誤導(dǎo)年過六旬的老年人，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，珠寶店退還陳女士18.5萬元定金，剩余1.5萬元定金以店內(nèi)等價物品沖抵，未支付的48萬元不再追索。

專家分析，本案中，珠寶店店員利用老年人社會認知不足的弱點，誘導(dǎo)其購買巨額珠寶，收取高額定金，又以消費不足20萬不能開具收據(jù)為由脅迫老年人返家取款，繼續(xù)支付定金，嚴重侵害老年消費者的合法權(quán)益，損害消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，違背社會公德，有悖公平正義。消協(xié)組織及時約談經(jīng)營者，妥善處理消費爭議，有效保護了處于弱勢地位的老年消費者合法權(quán)益。

中消協(xié)稱，保障老年人合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，自覺為老年人提供特別關(guān)愛。對老年人進行虛假宣傳、欺騙誘導(dǎo)，不僅違反法律規(guī)定，也會受到社會唾棄。老年消費者要注意學(xué)習(xí)消費知識，提高自我防范意識，不輕信經(jīng)營者的口頭承諾，警惕洗腦式推銷。在購買產(chǎn)品、接受服務(wù)之前，最好征詢子女意見或向?qū)I(yè)人士和相關(guān)部門咨詢，不貪圖小利，不沖動消費。發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，注意保留證據(jù)，及時投訴維權(quán)。

（責(zé)任編輯：土火）