寬帶“開戶容易銷戶難”太鬧心

寬帶開戶非常容易，一個電話寬帶公司的工作人員就能迅速上門服務(wù)，但想銷戶就難了。要想銷戶，消費者必須本人攜帶本人身份證及相關(guān)設(shè)備去營業(yè)廳辦理，不僅戶難消，有些以為“銷戶”了消費者多年后卻發(fā)現(xiàn)自己未曾使用寬帶，但電信公司已經(jīng)連續(xù)4年一直在扣費。

寬帶“開戶容易銷戶”成了典型的消費者“鬧心事兒”。

7月18日，7月18日，深圳市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會，市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、律師、消費者代表及在深圳運營的中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、天威視訊、長城寬帶等五大運營商代表到會并發(fā)表意見，各大媒體記者進行現(xiàn)場采訪。

【案例】

消費者孫先生投訴中國電信，稱其四年前已電話通知電信公司停止寬帶服務(wù)，但由于其本人未到營業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，雖然消費者4年來未曾使用寬帶，但電信公司4年來一直在扣取費用，扣費金額高達四千余元。消費者質(zhì)疑，為何開通寬帶消費者一個電話電信即可提供上門服務(wù)，而銷戶則必須本人帶上相關(guān)證件等到營業(yè)廳辦理，給消費者造成了很大的不便與困擾。

【統(tǒng)計數(shù)據(jù)】

據(jù)統(tǒng)計，2017年上半年市消委會收到有關(guān)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴共4724宗，同比增長15.44％。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”是特別典型的消費者“鬧心事兒”。

【電信運營商回應(yīng)】此舉為消除糾紛

關(guān)于銷戶問題，深圳五大運營商除長城寬帶稱若不用退還押金，可直接電話辦理銷戶業(yè)務(wù)外，其余四大運營商均必須由本人攜帶身份證及設(shè)備去營業(yè)廳辦理。運營商表示此舉是為了核實銷戶人的真實身份，以免出現(xiàn)在本人不知情的情況下被他人銷戶的情形，從而產(chǎn)生糾紛。

【專家聲音】

“寬帶是老百姓走向世界、了解世界的橋梁。網(wǎng)絡(luò)運營商更要好好思考如何讓老百姓更便捷地使用寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。”

——深圳市人大代表楊勤

表示，“寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)‘嚴進寬出’，消費者開戶應(yīng)嚴格審查其本人身份的真實性，銷戶時可簡便處理?！?

——深圳市人大代表王海龍

“對于大數(shù)據(jù)時代，我們需要創(chuàng)新與改革，要利弊取舍?！?

——深圳市政協(xié)委員王淑杰

“應(yīng)以開戶信息為依據(jù)，為銷戶流程提供便利。”

——深圳大學(xué)法學(xué)院副院長曾月英

“網(wǎng)絡(luò)運營商更應(yīng)該做讓消費者‘感動的服務(wù)’，從消費者的角度出發(fā)，不要以利潤為主要目標(biāo)?！?

——深圳大學(xué)國際交流學(xué)院院長王慶國教授

【他山之石】

針對此情況，深圳市消委會調(diào)查了在深圳運營的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、天威視訊及長城寬帶等五大運營商，還調(diào)查了香港數(shù)碼通、香港和記寬帶公司、香港寬頻公司及美國主流網(wǎng)絡(luò)運營商：AT&T、Comcast、QUEST、Verizon、Time Warner。

香港地區(qū)

香港寬帶網(wǎng)絡(luò)公司則不要求用戶必須到門店辦理，也不以設(shè)備歸還為銷戶條件，具體做法如下：消費者提前通知（通知方式以電話為主）寬帶網(wǎng)絡(luò)公司銷戶，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司向消費者郵寄銷戶協(xié)議，消費者簽字確認后寄回即完成銷戶手續(xù)，設(shè)備歸還消費者可以選擇去指定門店歸還或通知公司上門回收設(shè)備但收取一定費用的方式歸還，如果消費者不歸還設(shè)備，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司則扣取有關(guān)收費作為保留設(shè)備的費用。

美國

在美國，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的銷戶分三種情況：可致電、到運營商或者網(wǎng)上申請取消。對于路由器，如果是租用的可郵寄退回，運營商收到后會退錢到用戶繳費的銀行卡上。如果運營商沒有在規(guī)定時間內(nèi)收到退回的路由器則視為用戶購買。

深圳市消委會呼吁幾大運營商以消費者為中心，充分借鑒美國、香港地區(qū)的成熟做法，為消費者辦理銷戶業(yè)務(wù)提供更多選項，更大便利，妥善解決“開戶容易銷戶難”問題，努力在提升服務(wù)質(zhì)量、化解消費糾紛、營造便利、安全、放心的寬帶網(wǎng)絡(luò)市場消費環(huán)境方面走在全國前列。

（編輯：鑫果）