安裝服務(wù)存在五大問題 安徽省消保委約談櫻花等11家熱水器品牌企業(yè)

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道“安裝存在重大安全隱患，輔材使用五花八門，收費(fèi)亂象叢生……”2月23日上午，安徽省消保委針對近期開展的熱水器安裝比較體驗(yàn)調(diào)查中存在的問題，對櫻花、老板、萬家樂等11家品牌企業(yè)進(jìn)行公開約談，并要求各家企業(yè)在3月3日之前遞交整改報(bào)告。

約談會議現(xiàn)場 陶維攝

家電投訴居高不下

2021年上半年，安徽省各級消保委共受理消費(fèi)者投訴8842件，其中，家用電子電器類1194件，占13.50%，位居商品類投訴排行第一。家用燃?xì)鉄崴魇浅Ｓ玫募矣秒娖髦?，也是具有很高安全要求的產(chǎn)品，安裝調(diào)試非常重要，影響著商品使用功能的發(fā)揮。

為了真實(shí)全面地了解家用燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)安裝過程中存在的問題，引導(dǎo)企業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)的安裝服務(wù)行為，維護(hù)廣大消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，安徽省消保委聯(lián)合安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會，于2021年第四季度，開展了家用燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品主流品牌商服務(wù)比較體驗(yàn)調(diào)查活動。

本次比較體驗(yàn)樣品是以普通消費(fèi)者身份從電商平臺隨機(jī)購買，涉及標(biāo)稱為AO史密斯、威能、萬家樂、櫻花、云米、老板、方太、萬和、華帝、美的、海爾等11個品牌。購買價格從848元/臺到3406元/臺不等。通過購買機(jī)器提供的服務(wù)熱線進(jìn)行安裝報(bào)修，采取同一場景下真實(shí)設(shè)置、全程錄像進(jìn)行服務(wù)比較。

五大問題較為突出

在約談會上，安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書長侯輝介紹了本次比較體驗(yàn)的調(diào)查結(jié)果，主要存在安全隱患等五大問題。

一是安裝存在重大安全隱患。首先，安裝燃?xì)鉄崴鳠煔獗仨毰畔蚴彝猓糠制放瓢惭b服務(wù)在排煙管沒有合理的外出排煙的情況下，繼續(xù)安裝調(diào)試，容易造成一氧化碳中毒；其次，安裝前的接地安全檢測工作，絕大部分廠家落實(shí)不到位；再次，安裝完成后的安全檢漏工作，部分廠家落實(shí)不到位。

二是輔材使用五花八門。調(diào)查顯示，不銹鋼燃?xì)夤芤?guī)格、型號、品牌均可識別，其他輔材的使用多有無品牌、無規(guī)格型號的現(xiàn)象，表現(xiàn)程度不一。

三是收費(fèi)亂象叢生。從調(diào)查結(jié)果來看，同一個安裝地址、同一個安裝環(huán)境下，安裝輔材從354元到765元不等。收費(fèi)過高且混亂

四是安裝工藝及專業(yè)水平參差不齊。標(biāo)準(zhǔn)、安全的做法是：服務(wù)人員施工時，在入戶的氣、水管主控閥后面加三通。部分品牌的服務(wù)人員將氣、水管主控閥后移，使三通直接接入氣、水管入戶口，為后期使用埋下安全隱患。更有甚者，直接將熱水器氣、水管接入用戶氣水管入戶口端口，未加裝三通和控制閥，導(dǎo)致用戶的灶具無法用氣，洗菜池?zé)o法用水，同時也為后期使用埋下安全隱患。

五是承諾與實(shí)際不符。如在約定的上門服務(wù)時間方面，部分品牌未能準(zhǔn)時上門。

督促企業(yè)盡快整改

針對本次調(diào)查中存在的問題，安徽省消保委提出以下要求：各家企業(yè)在安裝過程中要把安全放在首位，要求服務(wù)人員施工前做到電源接地檢測，施工完成后用專用設(shè)備做可燃?xì)怏w泄漏檢測；安裝位置盡量靠近排煙口，利于排放廢氣；排煙口不走公共煙道，避免一氧化碳中毒；排煙管控制長度，不超過3米，避免造成燃?xì)庑孤┑?。使用服?wù)人員提供輔材時，要仔細(xì)檢查規(guī)格、型號、品牌、包裝等，避免使用“三無”產(chǎn)品。安裝施工前要求服務(wù)人員出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明明白白消費(fèi)。選擇有資質(zhì)的服務(wù)工程師為客戶提供服務(wù)。

下一步，安徽省消保委將與各企業(yè)保持積極溝通，督促企業(yè)強(qiáng)化自身責(zé)任，規(guī)范安裝流程。各家企業(yè)要對調(diào)查中存在的問題進(jìn)行整改，并于3月3日之前向安徽省消保委遞交書面整改報(bào)告，安徽省消保委也將繼續(xù)關(guān)注各家企業(yè)的整改情況。（陶維）