近日,一則海底撈就餐可插隊(duì)的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。在一網(wǎng)友公布的視頻中,他在淄博萬象匯海底撈就餐時(shí),前面排了 217 桌,但在支付 40 元的費(fèi)用后,前面等餐的桌數(shù)就從 217 桌變?yōu)?1 桌,輕松省去了排位時(shí)間。截至目前,該視頻播放量已破千萬,評論數(shù)過萬。
網(wǎng)友對這樣花錢免排隊(duì)的行為褒貶不一,有網(wǎng)友認(rèn)為,這樣的行為侵犯了普通等餐數(shù)小時(shí)的顧客的權(quán)益,但也有網(wǎng)友認(rèn)為,一個(gè)付出時(shí)間,一個(gè)付出金錢,這也是一種公平。那么,海底撈真的有插隊(duì)服務(wù)嗎?紅星新聞記者進(jìn)行了實(shí)測。
網(wǎng)友發(fā)視頻:
支付 40 元,前面等餐桌數(shù)從 217 變 1
9 月 28 日,抖音用戶 @YIN 在賬號中發(fā)出一條視頻,配文:" 世界上會有公平可言嗎?只要有相應(yīng)的付出……都不需要排隊(duì)。"
視頻中,紅星新聞記者看到,該用戶手持一張海底撈火鍋(萬象匯店)的排隊(duì)小票,小票顯示他排到了 " 小桌 367 號,前面還有 217 桌 "。但他在向淘寶一家店鋪的客服表明自己具體所在門店、用餐人數(shù)等信息后,客服人員稱:" 可以安排插隊(duì),需要支付 40 元,有空桌馬上進(jìn)去的,沒有的話,只要等兩三桌。" 之后視頻中就顯示,他的排號從 367 號變?yōu)?142 號,前面等餐的桌數(shù)從 217 桌變?yōu)?1 桌。
視頻下方的評論中,網(wǎng)友產(chǎn)生了激烈的討論,反對此做法的網(wǎng)友稱:" 他插的隊(duì),是別人等了好幾個(gè)小時(shí)的,插隊(duì)的人越多,那對按規(guī)矩等餐的人就越不公平。" 并表示," 如果商家真有這樣的服務(wù),再好吃都不會去。" 有網(wǎng)友則表示:" 一個(gè)付出時(shí)間,一個(gè)付出金錢,這也是一種公平。"
海底撈客服:
假的!沒有插隊(duì)服務(wù)
那么,海底撈真有這樣的服務(wù)嗎?紅星新聞記者以顧客的身份通過淘寶詢問 " 海底撈官方旗艦店 " 客服,客服否認(rèn)了有這樣的插隊(duì)服務(wù),并表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊(duì)視頻、圖片應(yīng)該都是剪輯的。
紅星新聞記者也聯(lián)系到上述發(fā)布插隊(duì)視頻的用戶 @YIN,他表示視頻是 " 假的,惡搞,P 圖而已 ",并表示,自己有一個(gè)旺旺號,視頻中的內(nèi)容是 " 自己發(fā)給自己的 "。
但紅星新聞記者加上用戶 @YIN 視頻中出現(xiàn)的淘寶客服微信號,事實(shí)并不如該用戶所說只是 " 惡搞 ",一位名叫 " 海底撈人滿加 8833279" 的人通過了記者的驗(yàn)證,在記者提出要插隊(duì)的要求后表示:" 我們提供黑海會員及密碼給你登錄海底撈 APP,然后告知服務(wù)員你是黑海會員,黑海會員擁有優(yōu)先就餐的權(quán)益,通常比普通會員排隊(duì)快一半以上,但具體優(yōu)先多少主要看服務(wù)員的。" 并表示,使用黑海會員優(yōu)先就餐需支付 40 元。
紅星新聞記者從海底撈 APP 上也了解到,海底撈黑海會員在正常營業(yè)門店當(dāng)前網(wǎng)上取號已滿、普通會員無法取號時(shí),黑海會員可通過海底撈 APP、微信公眾號等正常排號,也可以在 APP 提前2小時(shí)聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益,而成為黑海會員則需在 12 個(gè)月內(nèi)滿足消費(fèi) 12000 個(gè)成長值及以上。
記者實(shí)測:
花 40 元,等餐 3 小時(shí)變 15 分鐘
根據(jù)用戶 @YIN 所說,在淘寶上搜索 " 海底撈免排隊(duì)或插隊(duì) " 即可插隊(duì)。紅星新聞記者也聯(lián)系上一家名叫 " 林兒小店店 " 的淘寶店鋪,在記者表示需要購買插隊(duì)服務(wù)時(shí),客服表示 " 到店后等 1~2 桌即可 "。
10 月 6 日晚,紅星新聞記者到達(dá)海底撈火鍋成都群光廣場店后,現(xiàn)場取號為小桌 179 號,工作人員告知大約需等待 3 個(gè)小時(shí);但在記者花費(fèi) 40 元購買插隊(duì)服務(wù)后幾分鐘,客服人員表示已安排好小桌 41 號,并讓記者告訴服務(wù)員 " 手機(jī)尾號 1474,我們預(yù)約好的小桌 41" 即可。由 179 號變 41 號,不到 15 分鐘,紅星新聞記者便被順利叫號,等餐時(shí)間縮短了兩個(gè)多小時(shí)。
看到紅星新聞記者在短時(shí)間內(nèi)接連取得兩張?zhí)枺F(xiàn)場工作人員表示,其實(shí)他們是有權(quán)利把這個(gè)號作廢的," 因?yàn)檎G闆r下,你在淘寶上買的有可能是其他人在網(wǎng)上排的號。" 但考慮到記者著急用餐,便允許使用。
工作人員所說的 " 其他人在網(wǎng)上排的號 " 是什么意思?紅星新聞記者了解到,海底撈火鍋可在 APP 上進(jìn)行排號,分為午、晚、夜三個(gè)就餐時(shí)段,點(diǎn)擊進(jìn)入排號界面,選擇就餐店鋪,選擇就餐人數(shù),即可成功排號。紅星新聞記者發(fā)現(xiàn),用同一個(gè)手機(jī)號,在同一就餐時(shí)段,可同時(shí)排四家店的號。
紅星新聞記者看到,當(dāng)日記者購買的 " 小桌 41 號 ",即由手機(jī)尾號 1474 在晚市階段 16 時(shí) 02 分通過網(wǎng)上排號取得。隨后記者也詢問 " 林兒小店店 " 店鋪客服,其也表示 " 很早就排了 ",并表示每家店都可以排。
對此,海底撈群光廣場店工作人員表示,現(xiàn)在(系統(tǒng))確實(shí)有一些漏洞,所以讓一些不法的倒號販子有機(jī)可趁," 現(xiàn)在美團(tuán)和淘寶上有很多客人都用這種方式(來排號),也打破了現(xiàn)場的平衡,讓有的客人等待得更久。" 他們也一直在跟公司反饋該問題,在現(xiàn)場也會仔細(xì)甄別,若發(fā)現(xiàn)有這樣的行為,會把用于排號的電話號碼記錄下來,把號碼封掉,同時(shí)還會打電話去確認(rèn)。
該工作人員表示,海底撈雖然以服務(wù)為主,但也做不到一種絕對的公平公正," 我們沒辦法去嚴(yán)厲地制止客人,客人有客人的選擇,我們也做了很多措施,但都沒有辦法做到絕對禁止。" 該工作人員也表示,店鋪的黑海會員確實(shí)可以優(yōu)先安排," 低峰期有位置會直接安排,如果店內(nèi)滿座,則盡量安排在 40 分鐘內(nèi)用餐 "。
紅星新聞記者也在海底撈發(fā)布的一份《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號信息的聲明》中看到 :" 近期有網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼的情況,經(jīng)查證此類產(chǎn)品為虛假排號信息,屬于嚴(yán)重違規(guī)行為,相關(guān)產(chǎn)品將無法在門店正常使用。在此提醒廣大顧客不要購買,以免造成不必要的損失。" 同時(shí),海底撈表示,他們已與相關(guān)平臺聯(lián)系,并將采取必要法律手段打擊此類行為,維護(hù)顧客以及海底撈的合法權(quán)益。
" 花錢插隊(duì) " 合法嗎?
聽律師說
四川澳南律師事務(wù)所曾林剛律師表示,如果商家此前并未明示 " 付費(fèi)插隊(duì) " 的信息,則不符合法律的規(guī)定。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條 " 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 "、第十條 " 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利 " 的規(guī)定,消費(fèi)者享有知情權(quán)、公平權(quán),而商家并未明確相關(guān)信息情況下,采取不對等的方式對待消費(fèi)者,則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平權(quán)。
曾律師認(rèn)為,若屬于第三方平臺的原因造成,且商家不知情,則商家不違反法律規(guī)定。但商家為了維護(hù)自身形象,應(yīng)出臺相關(guān)規(guī)章制度或采取有效措施來遏制這種現(xiàn)象的產(chǎn)生,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,比如采取現(xiàn)場查驗(yàn)排隊(duì)手機(jī)號等。
四川英濟(jì)律師事務(wù)所合伙人兼副主任陳逢逢律師表示,從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》方面,如果經(jīng)營者設(shè)置插隊(duì)行為或倒號者倒號導(dǎo)致的插隊(duì)行為屬實(shí),則構(gòu)成了對消費(fèi)者差別對待、服務(wù)的事實(shí),侵害了其他消費(fèi)者合法權(quán)益。如果是網(wǎng)絡(luò)倒號者倒號導(dǎo)致的插隊(duì)行為,倒號者則同時(shí)涉嫌違法行為。
陳律師認(rèn)為,從《合同法》方面,為了滿足消費(fèi)者多元化需求的服務(wù),設(shè)置專門的 VIP 服務(wù),法律是允許的,也是公平的。經(jīng)營者可以與客戶訂立 VIP 擁有優(yōu)先權(quán)服務(wù),但僅限于經(jīng)營者與 VIP 客戶之間生效,不能對現(xiàn)場排隊(duì)的其他消費(fèi)者進(jìn)行插隊(duì)。經(jīng)營者推行現(xiàn)場排號的目的在于消費(fèi)者可以依次排隊(duì)進(jìn)行就餐服務(wù),VIP 客戶隨意插到現(xiàn)場排隊(duì)普通消費(fèi)者前面的行為,是經(jīng)營者對普通消費(fèi)者服務(wù)合同的一種任意變更,而這種變更未征得普通消費(fèi)者同意,屬于合同違約行為。消費(fèi)者有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。同時(shí),如何界定現(xiàn)場排隊(duì)消費(fèi)者的無差別對待與 VIP 客戶服務(wù)之間的關(guān)系是否存在沖突,需要經(jīng)營者在管理和排隊(duì)系統(tǒng)上進(jìn)行科學(xué)設(shè)置,以免侵害現(xiàn)場排隊(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
(編輯:鳴嫡)