“嗨學(xué)網(wǎng)”被曝亂象后 仁和會(huì)計(jì)、北大青鳥(niǎo)、阿卡索、噠噠等被點(diǎn)名

7月29日開(kāi)始，央視《經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)播》《天下財(cái)經(jīng)》《第一時(shí)間》《央視財(cái)經(jīng)評(píng)論》等欄目集中報(bào)道了在線(xiàn)教育亂象，涉及培訓(xùn)貸、預(yù)付制消費(fèi)、師資力量與教學(xué)質(zhì)量等多個(gè)方面：“參加培訓(xùn)被貸款，培訓(xùn)貸成投訴重災(zāi)區(qū)”“培訓(xùn)貸平臺(tái)審核存漏洞，預(yù)付消費(fèi)需謹(jǐn)慎”“17歲當(dāng)外教，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)成謎”“遲到 黑屏 玩手機(jī) 網(wǎng)課老師‘不在線(xiàn)’”，仁和會(huì)計(jì)、北大青鳥(niǎo)、阿卡索外教網(wǎng)、噠噠英語(yǔ)等均被點(diǎn)名。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，截至2020年3月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)64.5%。在線(xiàn)教育用戶(hù)規(guī)模達(dá)4.23億，較2018年底增長(zhǎng)110.2%，占網(wǎng)民整體的46.8%。

與此同時(shí)，2019年我國(guó)在線(xiàn)教育共發(fā)起148起融資，同比增長(zhǎng)38.3%，融資總金額達(dá)115.6億元。

然而，在線(xiàn)教育培訓(xùn)消費(fèi)市場(chǎng)份額的不斷增大，面對(duì)消費(fèi)者端的消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。3月15日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年度消費(fèi)訴求白皮書(shū)》發(fā)布。其中，在教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，退款和“培訓(xùn)貸”問(wèn)題成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年度共收到教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴19374例，給出消費(fèi)者投訴處理意見(jiàn)的投訴達(dá)13550例，投訴解決率為69.9%。在消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題方面，退款問(wèn)題成為教育培訓(xùn)行業(yè)投訴最高頻詞匯，約占教育培訓(xùn)行業(yè)總投訴量的43%。

在消費(fèi)者投訴的訴求方面，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款，為9276例，涉及金額9311萬(wàn)元，占行業(yè)投訴總金額的56%。消費(fèi)者以退款訴求為首要目的，同時(shí)還希望得到賠償和道歉，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作出處罰，如下架產(chǎn)品，或者機(jī)構(gòu)按真實(shí)服務(wù)修改宣傳內(nèi)容等。

投訴重災(zāi)區(qū)：培訓(xùn)不成背上“培訓(xùn)貸”

央視記者走訪發(fā)現(xiàn)，不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)課程時(shí)，都強(qiáng)烈推薦消費(fèi)者通過(guò)貸款的方式支付學(xué)費(fèi)。一些機(jī)構(gòu)更是抓住了主要學(xué)員群體的需求，直接表示“即便是零收入的在校學(xué)生或待業(yè)人員也可以辦理培訓(xùn)貸款”。

仁和會(huì)計(jì)集團(tuán)工作人員直言，如果讓在校大學(xué)生全額繳納學(xué)費(fèi)的話(huà)，肯定交不出來(lái)，因此推薦在校大學(xué)生辦理分期，每個(gè)月只需還千余元。北大青鳥(niǎo)工作人員在推銷(xiāo)時(shí)稱(chēng)：“好多學(xué)生貸款，大學(xué)生會(huì)比較多一些，20歲以上的貸款的幾率是80%?！?

根據(jù)央視的調(diào)查，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為學(xué)員辦理貸款時(shí)，為了更好地通過(guò)審核，銷(xiāo)售人員都是“親力親為”來(lái)辦理，有時(shí)候甚至存在銷(xiāo)售人員拿學(xué)員的手機(jī)直接操作，幫忙申請(qǐng)貸款的情況。

貸款辦理看上去特別簡(jiǎn)單，一旦消費(fèi)者提出退課退款、停掉培訓(xùn)貸時(shí)卻變得很難。在調(diào)查中，某互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)工作人員在電話(huà)中對(duì)仁和會(huì)計(jì)消費(fèi)者表示，由于相關(guān)借款款項(xiàng)已經(jīng)撥給仁和會(huì)計(jì)，金融平臺(tái)無(wú)法給消費(fèi)者退款，消費(fèi)者需要聯(lián)系仁和方面咨詢(xún)?nèi)绾尾僮魍丝睢?

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，北京大興張女士2018年通過(guò)武漢榮昌仁和會(huì)計(jì)咨詢(xún)服務(wù)有限公司北京大興校區(qū)報(bào)了一個(gè)叫做“金石計(jì)劃”的會(huì)計(jì)培訓(xùn)班，總共消費(fèi)64800元，現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)5164元，“有59636元的貸款由之前賣(mài)我課的前臺(tái)老師在手機(jī)貸款平臺(tái)為我分了36期?！睆埮康恼n程包括主管會(huì)計(jì)、初級(jí)、中級(jí)、CMA、CPA的稅法，截止2018年5月張女士學(xué)習(xí)了主管會(huì)計(jì)和初級(jí)后一直在等待排課其他課程，“等到10月還是沒(méi)有之后的課程，我便在12月份向校區(qū)老師申請(qǐng)退款，但是校區(qū)老師和我說(shuō)想退款必須要扣除全部金額的20%作為違約金，還要扣除1%的刷卡費(fèi)，但我們簽訂的合同里確定沒(méi)有規(guī)定違約金這一項(xiàng)，而且他說(shuō)如果不扣違約金就沒(méi)法為我辦理退款，上過(guò)的課程價(jià)值8000元，要扣除的違約金為11360元?！睆埮科诖?月10日前解決完，因?yàn)檫€款日期為每月15日。

師資、排課、課程質(zhì)量：易成維權(quán)爭(zhēng)議點(diǎn)

在央視的節(jié)目中，在線(xiàn)英語(yǔ)機(jī)構(gòu)阿卡索外教網(wǎng)被指外教質(zhì)量差，遲到、玩手機(jī)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，且資質(zhì)認(rèn)證存疑;噠噠英語(yǔ)則被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語(yǔ)課，家長(zhǎng)維權(quán)困難重重。這一情況在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理的消費(fèi)者實(shí)名投訴內(nèi)容里，也屢見(jiàn)不鮮。

深圳羅湖區(qū)張女士給孩子通過(guò)阿卡索外教網(wǎng)報(bào)名歐美一對(duì)一外教課程，花費(fèi)2.1萬(wàn)元?！俺兄Z推薦多名教師，選擇好教師后基本固定教師，后上教師Hairs課程。兩個(gè)月后，該名教師課程就被安排成試聽(tīng)課，導(dǎo)致我VIP用戶(hù)約不到十點(diǎn)前的課程，我就沒(méi)法選擇，退費(fèi)又說(shuō)過(guò)了退款時(shí)間不退費(fèi)?！睆埮空J(rèn)為，VIP一對(duì)一就應(yīng)該享有選擇權(quán)，她要求變更課程時(shí)段或退費(fèi)。6月28日，張女士通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴，“阿卡索同意解決，我撤銷(xiāo)投訴，阿卡索又說(shuō)不能解決排課或者退費(fèi)問(wèn)題?！?月30日，張女士再次對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行投訴，“最終問(wèn)題解決了，再次投訴后又進(jìn)行了排課，已經(jīng)解決。”

浙江杭州馮女士7月中旬投訴稱(chēng)， 2019年6月14日她通過(guò)噠噠英語(yǔ)購(gòu)買(mǎi)了在線(xiàn)教育的課程，“他們內(nèi)部管理混亂，把我購(gòu)買(mǎi)的主課課時(shí)錯(cuò)轉(zhuǎn)成了口語(yǔ)課時(shí)，兩者相差金額較大，投訴反饋一周了，左推一個(gè)客服右推一個(gè)客服，沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)法一樣，問(wèn)題解決不了只好投訴?！?

馮女士稱(chēng)，她原本購(gòu)買(mǎi)的噠噠英語(yǔ)主修課時(shí)100節(jié)，“當(dāng)時(shí)班主任為了售課說(shuō)可以互轉(zhuǎn)，并且購(gòu)課沒(méi)有有效期，后來(lái)又在2019年11月電話(huà)推銷(xiāo)反復(fù)勸說(shuō)我購(gòu)課，不買(mǎi)就天天打電話(huà)，于是誘導(dǎo)我又購(gòu)買(mǎi)了18612.4元的課。”馮女士粗略統(tǒng)計(jì)，2019年購(gòu)買(mǎi)的加剩余的一共有將近300節(jié)課程，“上了不過(guò)一百多節(jié)左右，現(xiàn)在系統(tǒng)里只剩106節(jié)主課，還有將近一百節(jié)主課在沒(méi)有和我溝通的前提下單方面轉(zhuǎn)成了口語(yǔ)精靈副課”，馮女士認(rèn)為，主課與口語(yǔ)課程金額不對(duì)等，自己損失很大，“也沒(méi)有一個(gè)合理的解釋給我，就讓我自己承擔(dān)，噠噠英語(yǔ)這種操作完全是欺騙消費(fèi)者行為。”

在線(xiàn)教育行業(yè)的合規(guī)之路

事實(shí)上,在線(xiàn)教育一直以來(lái)就是國(guó)家政策鼓勵(lì)的發(fā)展方向，監(jiān)管層也不斷進(jìn)行規(guī)范。去年8月,國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定,推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”,加快建設(shè)教育專(zhuān)網(wǎng);9月,教育部等11個(gè)部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)在線(xiàn)教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》,提出擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)在線(xiàn)教育資源供給。

早在2018年，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》明確要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。

2019年7月，教育部等六部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線(xiàn)上培訓(xùn)的實(shí)施意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)中指出，線(xiàn)上培訓(xùn)存在預(yù)付費(fèi)過(guò)高、合理退費(fèi)難等問(wèn)題，用戶(hù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。要求聘用外籍人員須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。要在培訓(xùn)平臺(tái)和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和教學(xué)經(jīng)歷。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的校外線(xiàn)上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按整改意見(jiàn)進(jìn)行整改，于2020年6月底前完成整改并重新提交相關(guān)材料。

為規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，化解校外培訓(xùn)收退費(fèi)糾紛，今年6月，教育部和市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合制定了《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》，其中明確退費(fèi)處理最長(zhǎng)20個(gè)工作日。如果能加大《示范文本》在線(xiàn)上線(xiàn)下教育機(jī)構(gòu)的推廣使用力度，“霸王條款”的現(xiàn)象將會(huì)大大減少。

QuestMobile發(fā)布《2020中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“戰(zhàn)疫”專(zhuān)題報(bào)告》顯示,2020年春節(jié)期間,在線(xiàn)教育用戶(hù)量比去年春節(jié)增長(zhǎng)了22%,時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)了30%。疫情之下,在線(xiàn)教育已經(jīng)充分顯示了其在現(xiàn)代教育中的重要作用,從擴(kuò)大教育資源供給、提高教學(xué)效率、促進(jìn)教育公平等各方面影響著教育行業(yè);而在此次政策的引導(dǎo)下,接下來(lái),在線(xiàn)教育也必將迎來(lái)新一輪增長(zhǎng)。

與此同時(shí)，在線(xiàn)教育行業(yè)中，由于教學(xué)雙方缺乏線(xiàn)下實(shí)際交流、了解，很多學(xué)員單靠平臺(tái)廣告宣傳、銷(xiāo)售人員承諾就草草簽約繳費(fèi)，這在一定程度上給學(xué)員后續(xù)遇到問(wèn)題維權(quán)時(shí)增加了難度。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，在和在線(xiàn)教育平臺(tái)簽約前，要多留意協(xié)議中涉及錢(qián)款的相關(guān)內(nèi)容，避免自己合法權(quán)益受到侵害。

（編輯：鑫果）