為了堅(jiān)持能發(fā)工資，不久前她和老公已經(jīng)將唯一的住房賣掉了，改為租房住。這樣的情況下，如果跨省游還是不能恢復(fù)，她也只能堅(jiān)持到明年二三月份，再長(zhǎng)的話，就只能去向銀行借款。
圖片來(lái)源@視覺(jué)中國(guó)
都說(shuō)旅行社已死，賣房又賣車苦撐大半年的旅行社業(yè)者終于等來(lái)了跨省游重開的時(shí)刻。
7月14日，文旅部發(fā)布最新通知稱，各?。▍^(qū)、市）文化和旅游行政部門在做好疫情防控并得到黨委、政府同意后，可恢復(fù)旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)跨省團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)不得開展團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。出入境旅游業(yè)務(wù)暫不恢復(fù)。
自跨省游禁令發(fā)布到重開整整172天，旅行社遭受的打擊遠(yuǎn)比其他旅游企業(yè)要更大，五一、端午小長(zhǎng)假，景區(qū)、酒店、線上OTA都在逐步恢復(fù)，旅行社業(yè)者卻如同這場(chǎng)行業(yè)回暖的旁觀者，依舊處于“冰封”狀態(tài)，復(fù)產(chǎn)不復(fù)工就是他們的真實(shí)寫照。
聞旅找到5位半年來(lái)毅然堅(jiān)持等待旅行社業(yè)務(wù)恢復(fù)的一線業(yè)者并進(jìn)行了深度訪談，將他們這半年來(lái)的艱難與心酸整理成故事，透過(guò)這些故事，可以看到整個(gè)旅行社行業(yè)的不易，以及跨省游重開帶給他們的信心與激勵(lì)。盡管旅游行業(yè)重回正軌還有很長(zhǎng)的路要走，但第一個(gè)“門坎”邁過(guò)后，他們?cè)疽呀?jīng)對(duì)前途焦慮、迷茫的心，也重新開始變得明朗堅(jiān)定。
“我賣掉代步車、停掉孩子輔導(dǎo)課，只為僅剩的一家門店能再撐三個(gè)月”
孫茜 上海旅行社門店業(yè)主 從業(yè)15年
“端午節(jié)還是沒(méi)等到跨省游解禁的消息，原本以為心情會(huì)特別焦慮，沒(méi)想到事到臨頭并沒(méi)有太大起伏，不是因?yàn)橄氲瞄_，而是因?yàn)橐呀?jīng)麻木了。”
回憶起15年前初進(jìn)旅游行業(yè)，孫茜的聲音里透著開心。從畢業(yè)開始，她的第一份工作就是跟旅游相關(guān)，后來(lái)也一直泡在旅游圈子里，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做了許多與旅游相關(guān)的工作。直到2017年，她選擇自己創(chuàng)業(yè)，在上海虹口足球場(chǎng)開了自己的第一家門店，后來(lái)拓展成兩家，旗下員工也慢慢增加到8人，用她的話說(shuō)，就是找到了自己一直夢(mèng)想從事的事業(yè)。
然而，2020年初的新冠疫情，讓她第一次感受到旅游行業(yè)原來(lái)是如此脆弱，如雪花般飄來(lái)的退訂單需求瞬間壓的她喘不上氣來(lái)：“整個(gè)春節(jié)假期都是手忙腳亂的，年夜飯也沒(méi)心情陪家人吃，客人要求退款的電話、微信就沒(méi)斷過(guò)，那段時(shí)間失眠已經(jīng)成了常態(tài)，好不容易能睡著醒來(lái)后第一件事就是關(guān)注疫情消息。特別是1月30日世界衛(wèi)生組織將要公布是否要將新型冠狀病毒疫情列為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，我一直等到凌晨4點(diǎn)，等來(lái)的卻是壞消息，成為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件意味著我們不止國(guó)內(nèi)游，占門店業(yè)務(wù)80%的出境游也徹底沒(méi)戲了，所有訂單都得退，不再抱有任何幻想?！?
那段日子是怎么熬過(guò)來(lái)的，孫茜已經(jīng)不愿再過(guò)多的回想，她只粗略為聞旅算了一筆賬，疫情期間，她的門店已經(jīng)退掉的訂單金額在數(shù)百萬(wàn)左右，損失掉的利潤(rùn)有三四十萬(wàn)，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品供應(yīng)商不能全額退款，確實(shí)是酒店、機(jī)票有損失，為此墊付的退款金也在十幾萬(wàn)左右。不僅如此，為了維持門店的正常經(jīng)營(yíng)，她每月還需要支付高額的運(yùn)營(yíng)成本，疫情以來(lái)她的8個(gè)員工只發(fā)基本工資加繳納社保，平均每人每月成本在5000元左右，再加上兩家門店的房租每月4萬(wàn)以及水電費(fèi)等零碎的花費(fèi)，每月支出要近10萬(wàn)左右。
“這些成本是業(yè)務(wù)歸零之后每個(gè)月所必須花費(fèi)的，而且還有家人要養(yǎng)，壓力實(shí)在太大，堅(jiān)持了一段時(shí)間沒(méi)有辦法，只能在5月14號(hào)選擇關(guān)掉一家門店，節(jié)省部分成本支出。本想著撐到端午節(jié)跨省游能恢復(fù)，可還是沒(méi)有等到，所以在7月初的時(shí)候，不得不忍痛遣散了4名跟了自己很長(zhǎng)時(shí)間的員工，因?yàn)槟菚r(shí)候?qū)嵲诓荒艽_定跨省游究竟什么時(shí)候能重新開放，只能保留一家店，4名員工硬撐下去?！?
盡管關(guān)閉了一家門店，裁掉了一半的員工，如今孫茜每月需支出的運(yùn)維成本仍在5萬(wàn)元左右。為了能再多堅(jiān)持一段時(shí)間，她已經(jīng)選擇賣掉了自家的代步車，并且停掉了孩子的輔導(dǎo)班花費(fèi)，只為能多籌到一些資金。即便如此，她也僅僅只能再堅(jiān)持三個(gè)月，如果不是等來(lái)了跨省游重開，她很難再繼續(xù)堅(jiān)持下去。
而對(duì)于這段時(shí)間行業(yè)的恢復(fù)，孫茜坦言：“本地游開放對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)根本就是杯水車薪，短途產(chǎn)品客單價(jià)一百出頭，人均毛利個(gè)位數(shù)。而且很少有本地人游本地會(huì)選擇旅行社，都是自駕、自由行。五一、端午兩個(gè)假期我的門店基本是沒(méi)有接到訂單，因?yàn)榭缡∮谓钕挛覀兩踔吝B周邊省份的短途游都不能承接?？缡∮尾恢貑⒙眯猩绺揪驼劜簧蠌?fù)蘇。事實(shí)上隨著疫情向好，已經(jīng)有很多老顧客上門咨詢了，我們看著客人登門卻不能簽合同，除了干著急沒(méi)別的辦法?！?
談及這些，孫茜長(zhǎng)嘆一口氣，沉默了很久。不過(guò)她還是表示，即便是在那樣艱難的情境下，只要還能堅(jiān)持下去，自己就會(huì)繼續(xù)從事旅游行業(yè)，看著朋友圈里很多同行為了生存下去開始賣各種產(chǎn)品，甚至她的員工為了能增加些收入也開始賣貨，她的心情難以形容：“更多是心疼，因?yàn)槲覀冎皹I(yè)內(nèi)的朋友一起聊天時(shí)，大家都說(shuō)真的不做旅游了以后要去干什么，后來(lái)發(fā)現(xiàn)竟然沒(méi)有一個(gè)想做的。習(xí)慣了旅游這個(gè)能給人帶來(lái)快樂(lè)和幸福的行業(yè)，再去從事其他行業(yè)太難了。我也很理解他們刷屏朋友圈帶貨的無(wú)奈，正是因?yàn)槔斫?，所以才更難受，真的盼望我們熱愛(ài)的事業(yè)，能早日恢復(fù)如初。哪怕出境游未來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間不能重啟，等來(lái)跨省游重開的好消息，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也是一份信心，讓我們能繼續(xù)堅(jiān)持下去。”
“為了貸款撐下去跑了三個(gè)月，面對(duì)沒(méi)有業(yè)務(wù)怎么還錢的質(zhì)疑，我無(wú)言可對(duì)”
曉軍 上海旅行社門店業(yè)主 從業(yè)10年
曉軍在上海經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)已經(jīng)多年，疫情前門店已經(jīng)開到三家，生意一直很不錯(cuò)，但在跨省游、出境游雙雙暫定的情況下，因?yàn)闆](méi)有業(yè)務(wù)可做，又無(wú)法負(fù)擔(dān)房租成本，已經(jīng)關(guān)閉了兩家，僅剩一家門店還在苦苦堅(jiān)持。
相較于疫情之初觀望為主的旅行社業(yè)者，曉軍從一開始就做了比較悲觀的預(yù)期，短期內(nèi)市場(chǎng)很難恢復(fù)，及時(shí)止損成為她第一選擇。事實(shí)證明她的判斷沒(méi)錯(cuò)，隨著國(guó)內(nèi)跨省跟團(tuán)游、出境游全面暫定，她的三家門店退款金額加起來(lái)接近千萬(wàn)元左右。因?yàn)槿~退，僅因業(yè)務(wù)她的損失就有幾十萬(wàn)。
“不關(guān)店怎么承受得起這樣只出不進(jìn)的資金壓力，三家門店加上十幾個(gè)員工工資，每月的花費(fèi)要二十五六萬(wàn)左右。為了盡量節(jié)省支出，在征得員工的諒解后，從2月份開始我就沒(méi)有再給他們發(fā)過(guò)生活費(fèi)，僅僅是能承擔(dān)他們的社保費(fèi)用。然而十幾個(gè)員工加起來(lái)，社保費(fèi)也是一筆不小的開支，半年來(lái)的支出也已經(jīng)有10萬(wàn)左右?！?
按照曉軍此前的預(yù)計(jì)，疫情影響持續(xù)到5、6月份怎么也可以減弱甚至消失了，只是從五一小長(zhǎng)假等到端午節(jié)，別說(shuō)出境游，連國(guó)內(nèi)跨省游都還沒(méi)有恢復(fù)。不得已，5月份她再次選擇關(guān)閉第二家門店，到6月底，已經(jīng)連員工最基本的社保也承擔(dān)不起了。
“我記得很清楚，6月28號(hào)的時(shí)候，我把員工叫來(lái)店里一個(gè)個(gè)談離職，這些員工都很優(yōu)秀，有些人已經(jīng)跟了我8、9年時(shí)間。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，關(guān)閉門店什么的其實(shí)不是最大損失，畢竟只要市場(chǎng)恢復(fù)了隨時(shí)可以再租，但是優(yōu)秀的員工是可遇不可求的，因?yàn)檎f(shuō)到底旅游還是服務(wù)業(yè)，最核心的財(cái)富就是人。這些員工哭著不想走，我也跟著哭，可是我實(shí)在沒(méi)辦法再繼續(xù)負(fù)擔(dān)他們的社保了?！?
這一輪離職之后，曉軍目前只剩下一個(gè)門店，員工也只保留了核心的五六個(gè)人，即便如此她每個(gè)月仍要支出5萬(wàn)元左右的運(yùn)營(yíng)成本。而依靠本地游，這半年能給她帶來(lái)的收益等同于無(wú)。未雨綢繆，從今年3月份開始，曉軍就為了能貸款而四處奔波，前前后后跑了幾家知名的大行，都沒(méi)能貸到錢，后來(lái)又嘗試去地方銀行貸款，同樣也吃了閉門羹。
最讓曉軍記憶深刻的，是某機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人問(wèn)她：“你的旅行社都沒(méi)有業(yè)務(wù)了，你要拿什么來(lái)還貸款？”面對(duì)這樣的質(zhì)疑，除了沉默，她竟然一時(shí)間無(wú)話可說(shuō)。更加讓她驚愕的是，甚至有機(jī)構(gòu)因?yàn)樗樵兊馁J款信息次數(shù)太多，被大數(shù)據(jù)檢測(cè)到，也成為拒絕提供貸款的理由。
“其實(shí)我的貸款金額并不大，只有幾十萬(wàn)，是為了如果下半年跨省游還是不能恢復(fù)，門店還是沒(méi)有進(jìn)賬的情況下，還能夠多撐一段時(shí)間，怎么也要堅(jiān)持到年底，如果明年跨省游依然不能恢復(fù)，旅行社依然是復(fù)工不復(fù)產(chǎn)，那估計(jì)我的堅(jiān)持也就到頭了，實(shí)在是看不到希望，也沒(méi)有能力再繼續(xù)堅(jiān)持下去?！?
如今，那些跟了曉軍多年的員工已經(jīng)開始各自謀生，跑滴滴、餓了么送餐或者朋友圈微商帶貨，可是習(xí)慣了做旅游哪兒那么容易轉(zhuǎn)行。除了心疼和無(wú)奈，曉軍還記得自己對(duì)他們說(shuō)的話：“如果以后做的不開心，行業(yè)恢復(fù)了，門店又重新忙碌起來(lái)，歡迎大家再回家?！边@不僅僅是給員工的承諾，也是曉軍給自己加油打氣，她始終相信，旅游行業(yè)的復(fù)蘇不可能離得開旅行社，而只要跨省游重開，市場(chǎng)重新恢復(fù)，那么像她這樣的中小旅行社，一定是最快復(fù)蘇重生，她們?nèi)钡模瑑H僅是一個(gè)機(jī)會(huì)。
北京疫情控制后，會(huì)不會(huì)有好消息傳來(lái)，成為曉軍最關(guān)注的事情，每天在同業(yè)群里接收各種信息，有說(shuō)馬上就要開放的，也有說(shuō)消息不可靠的，還有揮手告別轉(zhuǎn)行離開的，看的越多就越焦慮，越迷茫。還好，最困難的那段時(shí)光已經(jīng)挺過(guò)來(lái)，如今不僅有機(jī)構(gòu)愿意為她提供貸款，她也已經(jīng)找到合適的擔(dān)保人，再加上跨省游重開，她又燃起信心和希望，也準(zhǔn)備以最好的狀態(tài)重新出發(fā)。
“供應(yīng)商百萬(wàn)欠款收不回訴諸公堂，如今依靠小程序賣貨維持”
張徐 成都新樂(lè)旅游負(fù)責(zé)人 從業(yè)13年
從事日韓出境游線路產(chǎn)品批發(fā)13年時(shí)間，天災(zāi)人禍對(duì)于張徐并不少見(jiàn)，往年日本地震、臺(tái)風(fēng)，韓國(guó)政治因素影響等等，都會(huì)給他的業(yè)務(wù)帶來(lái)不同程度的損害。所以當(dāng)新冠疫情爆發(fā)之初，他還算比較冷靜從容的應(yīng)對(duì)。
“只是沒(méi)想到，這次的時(shí)間線會(huì)拉的這么長(zhǎng)，不是半年或者一年，甚至到明年都不見(jiàn)得能有起色，我已經(jīng)做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，疫情發(fā)生到現(xiàn)在，我們公司自己投資做了一個(gè)小程序，利用多年在日本積累的資源，以及我們自己在日本的分公司，售賣日本進(jìn)口的產(chǎn)品，一定程度上能緩解業(yè)務(wù)歸零帶來(lái)的資金壓力?！?
據(jù)張徐介紹，成都新樂(lè)旅游專注做日韓線路，除了成都總部，武漢、西安以及境外日本都有分公司，員工總數(shù)有50多人，業(yè)務(wù)停掉后，這些員工基本都只發(fā)最低工資，再加上房租成本，一個(gè)月運(yùn)維要在20萬(wàn)左右。而在疫情前，他給員工的待遇都是超同行業(yè)水平，每個(gè)月兩三萬(wàn)的有很多，如今只有幾千塊，心理落差也是蠻大的。但好在，從疫情開始到現(xiàn)在，并沒(méi)有發(fā)生大規(guī)模離職事件，他也沒(méi)有主動(dòng)裁員，僅取消了一個(gè)常駐機(jī)場(chǎng)的接送機(jī)崗位，因?yàn)闆](méi)有團(tuán)隊(duì)這個(gè)崗位就沒(méi)意義了。
“四川的出境社目前基本都暫停營(yíng)業(yè)了，所有員工基本待業(yè)在家，我們依靠小程序，現(xiàn)階段還有20人左右是每天到崗上班的，因?yàn)橘u貨也需要有人運(yùn)營(yíng)推廣，還能給員工增加一些收入?，F(xiàn)階段賣貨我們公司是沒(méi)有賺錢的，而是把80%的利潤(rùn)給到員工，賣的好的每月增收也能有四五千，差一些的也有一兩千，加上最低工資，維持生活不成問(wèn)題?！背私鉀Q員工的生存問(wèn)題，張徐還發(fā)現(xiàn)，通過(guò)售賣商品能增強(qiáng)與之前消費(fèi)者的粘性，也算是一個(gè)新收獲，他表示即便是日后出境游恢復(fù)了，這個(gè)賣貨的小程序也會(huì)堅(jiān)持做下去，或許能成為公司的一項(xiàng)新的盈利業(yè)務(wù)。
此外，他還在謹(jǐn)慎的嘗試向國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，相比較于出境游，國(guó)內(nèi)游一定是更早能復(fù)蘇的，如今跨省游重開也印證了這一點(diǎn)，只是怎么去切入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，他還一直在觀察。畢竟國(guó)內(nèi)游的競(jìng)爭(zhēng)要比出境游激烈的多，加之大家都把目光聚焦到國(guó)內(nèi)，如果盲目嘗試不成，以現(xiàn)階段的公司來(lái)說(shuō)，承受不了這樣的試錯(cuò)損失，如果要做也希望能與其他家做出差異化。
這段時(shí)間，打官司也成為張徐煩心自身業(yè)務(wù)外最讓他頭疼的事情，因?yàn)橐咔榘l(fā)生的太突然，消費(fèi)者要求退單的時(shí)候根本來(lái)不及跟供應(yīng)商詳細(xì)溝通，因此公司當(dāng)時(shí)墊付了很大一筆錢，可是到目前為止，仍然有200多萬(wàn)的欠款沒(méi)有收回來(lái)?！捌鋵?shí)我們很理解同業(yè)的難處，一些合作商選擇分期付款我也能接受，只是有兩家供應(yīng)商欠款較多至今沒(méi)有一點(diǎn)還錢的意愿，不得已只能走司法程序，畢竟在疫情下，每一分錢對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，都太重要了。同業(yè)供應(yīng)商直接跑路消失的事情這段時(shí)間并不少見(jiàn)，這樣的就是徹底砸掉自己的招牌，以后也不打算重回旅游行業(yè)了?！?
13年的旅游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓張徐不愿離開這個(gè)行業(yè)，即便是現(xiàn)在其他行業(yè)要比旅游業(yè)恢復(fù)快得多，他也沒(méi)有轉(zhuǎn)行的打算。在他看來(lái)，去到一個(gè)新行業(yè)從零開始，還不如在自己已經(jīng)打拼多年的行業(yè)盡力堅(jiān)持下去，真的離開的話在情感上也很舍不得。越是低谷期，越會(huì)加速行業(yè)的洗牌，大浪淘沙之后，越是能沉淀、越是能堅(jiān)持的企業(yè)一定會(huì)得到更好的機(jī)會(huì)。
“下半年日子難肯定是難，按照如今主業(yè)務(wù)完全歸零的狀況，有小程序賣貨做補(bǔ)充我們撐到年底應(yīng)該問(wèn)題不大，對(duì)于未來(lái)旅游市場(chǎng)的恢復(fù)我也依然是充滿信心的。疫情前，我們占川內(nèi)市場(chǎng)份額大概32%~35%左，疫情結(jié)束后，我希望能提升到45%左右，要利用市場(chǎng)復(fù)蘇的機(jī)會(huì)去拿下更多核心資源。”
“房貸、車貸月花銷過(guò)萬(wàn)，我和老公靠花唄、信用卡維持”
黃知靈 杭州云雀旅行社有限公司計(jì)調(diào) 從業(yè)9年
每個(gè)月的20號(hào)，是黃知靈最焦慮的時(shí)刻，因?yàn)橐馕吨@個(gè)月的車貸、房貸都到了最后的還款期限，加上有一個(gè)4歲的寶寶，每月生活成本加起來(lái)要一萬(wàn)元左右。然而，因?yàn)楹屠瞎际菑氖侣糜涡袠I(yè)，疫情影響跨省、出境游業(yè)務(wù)暫停之后，兩人的工資加起來(lái)只有5千元左右，根本負(fù)擔(dān)不了日常的開支。
“最開始還能吃吃老本，時(shí)間長(zhǎng)了之前的積蓄也花的七七八八，然后就只能靠花唄和信用卡提前預(yù)支來(lái)維持生活，到目前為止，信用卡的欠款也已經(jīng)有好幾萬(wàn)。但沒(méi)辦法，我和老公2016年剛剛買房和車，以前行業(yè)好的時(shí)候，說(shuō)實(shí)話負(fù)擔(dān)這些貸款不是什么大問(wèn)題的?！?
90后黃知靈進(jìn)入旅游行業(yè)非常早，至今已經(jīng)9年時(shí)間，如今在杭州云雀旅行社有限公司做計(jì)調(diào)，她所在的旅行社人員規(guī)模在300人左右，主要以國(guó)內(nèi)游為主，出境游只占公司業(yè)務(wù)的20%。原本以為相較于其他主做出境游的企業(yè)會(huì)提早恢復(fù)，如今過(guò)了半年時(shí)間，才等到國(guó)內(nèi)跨省游可以恢復(fù)的消息。
因?yàn)榭缡∮螞](méi)開放，五一、端午兩個(gè)小長(zhǎng)假，杭州云雀的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)恢復(fù)不到5%，且都是以省內(nèi)游為主，客單價(jià)非常低。黃知靈坦言，旅行社是靠長(zhǎng)線游活著的，不論是跨省長(zhǎng)線還是出境長(zhǎng)線，才是支撐旅行社復(fù)蘇的根本。
“我們是在2月底復(fù)工，疫情以來(lái)，我們公司還是比較人性化的，沒(méi)有一開始就大規(guī)模的裁員降薪，能感覺(jué)到老板的壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們員工大得多，每個(gè)月沒(méi)有進(jìn)賬，只負(fù)擔(dān)300位員工的基本工資和社保，加上辦公場(chǎng)地費(fèi)用，支出保守估計(jì)都要200萬(wàn)左右。公司領(lǐng)導(dǎo)層很早開始就已經(jīng)是不拿工資了，但還堅(jiān)持給員工發(fā)，像我每個(gè)月大概還能領(lǐng)到2000元，雖然不多但至少?zèng)]有失業(yè)，還有一些收入，我老公是做旅游銷售的，境況跟我差不多?！?
主業(yè)不能恢復(fù)的這段時(shí)間，在公司的安排下，黃知靈與同事們不間斷的接受新的專業(yè)培訓(xùn)，開始重新梳理目的地資源，學(xué)習(xí)各種技能和技巧，一直在為業(yè)務(wù)復(fù)蘇做準(zhǔn)備。用老板的話說(shuō)，專業(yè)知識(shí)一旦放下，再想重新快速拾起就很難了，這也是在用另一種方式給員工們信心，堅(jiān)信市場(chǎng)將會(huì)很快重啟。事實(shí)上，很多客人已經(jīng)開始上門咨詢旅游線路情況，特別是周邊省份，感興趣的很多，但因?yàn)橹安荒艹鍪?，旅行社無(wú)法成團(tuán)，甚至連宣傳、產(chǎn)品預(yù)售的操作都不允許，很多客人咨詢過(guò)后都選擇線上預(yù)定自己成行。黃知靈坦言，很擔(dān)心這樣的情況時(shí)間長(zhǎng)了，客人習(xí)慣了自由行，以后還會(huì)不會(huì)找旅行社跟團(tuán)游，特別是國(guó)內(nèi)線路，長(zhǎng)此以往傷害的是旅行社生存的根基。
“馬上就迎來(lái)暑期了，這原本也是一年當(dāng)中的旅游旺季，能在這個(gè)時(shí)候等來(lái)跨省游重開的消息真的很及時(shí)。其實(shí)我們也理解國(guó)家取得目前防疫成績(jī)的艱辛與不易，只是一刀切所有都禁止，作為旅行社來(lái)說(shuō)真的很難撐下去。這段時(shí)間很多之前的同業(yè)已經(jīng)熬不下去轉(zhuǎn)行了，我們公司也不是沒(méi)想過(guò)，但這么大規(guī)模，說(shuō)變就變哪兒那么容易，如果去客戶群帶貨，又怕傷害到這么多年積攢下來(lái)的口碑，左右為難。老板之前說(shuō)哪怕賣房賣車也要讓公司堅(jiān)持下去，我們作為員工真的很感動(dòng)，他不放棄我們，我們肯定也不想轉(zhuǎn)行去做別的，而且也不想離開旅游，雖然現(xiàn)在這么難，但我也從來(lái)沒(méi)后悔進(jìn)入旅游行業(yè)，到現(xiàn)在依然熱愛(ài)。”
“不裁員、不降薪，客人訂單全額退，為此我賣掉了自己唯一住房和百萬(wàn)理財(cái)”
章菡 上海寧天國(guó)際旅行社創(chuàng)始人 從業(yè)18年
疫情剛出現(xiàn)苗頭，武漢還沒(méi)有封城，章菡所經(jīng)營(yíng)的“紅茶游”就開始給客人退款。一開始是根據(jù)旅游法退80%，后來(lái)各家旅行社陸續(xù)出臺(tái)無(wú)損退款，“紅茶游”也將所有的訂單款全額退還，而且在春節(jié)前，就將所有訂單退款處理完畢。
“我的原則是不欠客人的錢，為了能保證全額退款，一百多萬(wàn)的銀行理財(cái)已經(jīng)提前取出應(yīng)急，但這筆錢很快就都花光了。事后統(tǒng)計(jì)，因?yàn)橐咔槲覀冑r付的訂單金額在千萬(wàn)元左右。而我們提前支付給酒店等資源方的錢，到現(xiàn)在也收不回來(lái)，但是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的大家都很困難，我也能夠理解?！?
時(shí)間回到2020年初，原本是“紅茶游”一年當(dāng)中最為忙碌的時(shí)候，因?yàn)樾枰_年會(huì)，原本與家人在湖北的章菡提早回到上海，做完年終總結(jié)，給員工發(fā)完獎(jiǎng)金，沒(méi)過(guò)多久，疫情的消息就開始蔓延，顧客的退款咨詢電話一通接一通的打過(guò)來(lái)。那時(shí)候章菡一個(gè)人只身在上海，除了慌亂，不知道該怎么辦，于是她留言告訴客人，請(qǐng)給她一天時(shí)間，之后關(guān)機(jī)拒接所有電話，獨(dú)自一個(gè)人在家里思考了一天一夜，究竟該怎么辦。
她回憶道，那天在家里繞著客廳走出五萬(wàn)步，將所有的事情，最壞的情況都想了一遍，也是在那個(gè)時(shí)候，她已經(jīng)做好大不了賣房子的思想準(zhǔn)備。
“所以從第二天開始，我們就給所有客人辦理退款，很快，那時(shí)候國(guó)家的政策都還沒(méi)出來(lái)。不過(guò)疫情的影響會(huì)持續(xù)這么久，旅行社業(yè)務(wù)會(huì)暫停半年，是我當(dāng)初始料未及的。2003年我兼職導(dǎo)游接待外賓開始接觸旅游業(yè)務(wù)，也算是經(jīng)歷了非典給行業(yè)帶來(lái)的沖擊，但那個(gè)時(shí)候到五六月份也基本結(jié)束了。因?yàn)椴荒艹鍪?，新冠疫情以?lái)，我們旅行社接到的訂單加在一起也就500人左右，客單價(jià)僅一百元左右，根本不能維持生存?！?
疫情發(fā)生后，章菡?qǐng)?jiān)持對(duì)員工不裁員，不降薪，此前的三個(gè)門店現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)掉兩個(gè)，該省的房租都省掉，但員工一個(gè)沒(méi)少，甚至還堅(jiān)持每天提供員工餐。她表示疫情沖擊下，作為老板怎么也比員工抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)一些，沒(méi)有了提成，就保證他們還能領(lǐng)到基本工資。為了能減輕資金壓力，在旅行社業(yè)務(wù)無(wú)法恢復(fù)的這段日子，章菡嘗試帶領(lǐng)員工轉(zhuǎn)型賣貨，比如賣被子之類的，最開始還取得不錯(cuò)的效果，所獲得的收益能夠抵消一部分員工工資，然而也僅僅是一個(gè)月時(shí)間，老客戶有需要的都買過(guò)之后，這條路也走不通了。
為了堅(jiān)持能發(fā)工資，不久前她和老公已經(jīng)將唯一的住房賣掉了，改為租房住。這樣的情況下，如果跨省游還是不能恢復(fù)，她也只能堅(jiān)持到明年二三月份，再長(zhǎng)的話，就只能去向銀行借款。不過(guò)章菡表示，即便是借款，她還是會(huì)繼續(xù)做旅游，因?yàn)闊o(wú)法放下對(duì)旅游行業(yè)的熱愛(ài)。還好，一切都在向好的方向發(fā)展，跨省游恢復(fù)后，她也要開始重啟業(yè)務(wù)。
“這段日子的經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)很難忘，也讓自己全方位得到了提升，從對(duì)工作的態(tài)度到對(duì)生活的態(tài)度。在很多人看來(lái)，賣房子也要堅(jiān)持的行為有些傻，但在我看來(lái)很值得。此前一直忙于業(yè)務(wù)，生活極其不規(guī)律，這段閑下來(lái)的時(shí)間，我也開始調(diào)整狀態(tài)，堅(jiān)持鍛煉身體，每天也帶領(lǐng)員工堅(jiān)持健身，先讓身體保持健康的狀態(tài)。因?yàn)槲蚁嘈牛缡∮我坏┗謴?fù)，我們的業(yè)務(wù)也將很快反彈，修煉內(nèi)功不能有一刻松懈。”
除了堅(jiān)持做旅游，章菡另一大愛(ài)好就是寫詩(shī)，也已經(jīng)堅(jiān)持了近二十年時(shí)間，并發(fā)行了自己的詩(shī)集，她的“紅茶游”也被賦予了與文學(xué)相通的內(nèi)涵，“詩(shī)人伴您走天下”——堅(jiān)持做純凈文化旅行品牌是她的初心。章菡進(jìn)一步表示，從創(chuàng)業(yè)開始，“紅茶游”都是只做品質(zhì)游，沒(méi)有購(gòu)物店，最近的周末，她已經(jīng)重新讓自己忙碌起來(lái)，得益于東航“隨心飛”活動(dòng)，每個(gè)星期都會(huì)飛到一個(gè)新的目的地去提前采線，利用這個(gè)機(jī)會(huì)去親自尋找、體驗(yàn)更多不同城市優(yōu)質(zhì)的旅游資源，一直在為跨省游重開后的業(yè)務(wù)復(fù)蘇打基礎(chǔ)、做準(zhǔn)備。
(編輯：映雪）
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