退貨取消訂單都要買家付錢 “毒”APP這是啥操作？

“毒”APP退貨難

“明明網(wǎng)購都是七天無理由退貨，為什么在毒APP上就不行？”成都市民郭先生近日在毒APP上購買了兩件衣服，因個(gè)人原因想要退貨，卻被客服告知物品不支持七天無理由退貨。客服表示，如果顧客想退貨的話也可以，必須給99元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)。郭先生對(duì)此有些不解：“客服告訴我平臺(tái)規(guī)則就是這樣，但是國家規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨，他們?yōu)槭裁床蛔袷?？?

顧客

不論未發(fā)貨還是已收貨

要退貨都必須給錢

據(jù)官網(wǎng)介紹，毒APP是集運(yùn)動(dòng)潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動(dòng)圖片社區(qū)于一體的綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。購買流程為顧客下單付款，賣家將物品發(fā)送至“毒”平臺(tái)進(jìn)行正品鑒別，鑒別后平臺(tái)再將物品發(fā)送給顧客。

郭先生在毒APP上買了兩件衣服，一件未發(fā)貨，一件已收到貨。郭先生試了一下覺得衣服有點(diǎn)大，就想把兩件都換成小一號(hào)的，“結(jié)果在APP上找了一下，連退換貨的按鈕都沒有，根本都沒有退換貨的渠道。”

無奈之下郭先生聯(lián)系客服，客服表示無法換貨，但是可以退貨，“但是退貨就必須要給違約金，我都沒聽過買衣服退貨還要給違約金這種事?！?

根據(jù)客服中心給出的取消訂單的方法，顧客在下單30分鐘內(nèi)是“購物冷靜期”，在冷靜期內(nèi)可以聯(lián)系客服取消訂單，30分鐘后再申請(qǐng)取消訂單，平臺(tái)就會(huì)根據(jù)不同的交易環(huán)節(jié)收取不同的費(fèi)用。

據(jù)了解，在賣家未發(fā)貨前取消訂單，買家需支付28元違約金；賣家已發(fā)貨平臺(tái)未鑒別，買家需支付58元違約金；平臺(tái)正在或者已鑒別未發(fā)貨，買家需支付鞋類60元、其他物品65元的查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)及打包物流服務(wù)費(fèi)；平臺(tái)已發(fā)貨，買家需支付鞋類89元、其他物品99元的查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)及打包物流服務(wù)費(fèi)。

“我未發(fā)貨的這一件要取消訂單需要給28元，收到貨的這一件要退貨需要給99元?！惫壬行o奈，“意思是如果退貨，我一件衣服沒要，就白虧100多元？網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨這個(gè)規(guī)定到底對(duì)毒APP有沒有用？”

毒APP客服

“平臺(tái)規(guī)則 無法解釋”

對(duì)此，記者咨詢了毒APP客服。

客服告訴記者，毒APP只是一個(gè)交易平臺(tái)，平臺(tái)上的各位賣家有些是支持七天無理由退貨，有些是不支持七天無理由退貨的，顧客根據(jù)自己可接受的條件來決定是否下單。

記者注意到，在商品展示界面并沒有顯示該賣家是否支持七天無理由退貨。咨詢客服后得知，只有在付款界面點(diǎn)擊賣家旁邊的“小問號(hào)”按鈕，才能看到該賣家是否支持七天無理由退貨。而無論賣家是否支持七天無理由退貨，顧客在收到貨之前取消訂單，都必須根據(jù)物品的交易環(huán)節(jié)支付相應(yīng)的違約金或者查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)，“也就是說就算你購買的那家賣家支持7天無理由退貨且沒有發(fā)貨，你取消訂單依然要給28元違約金?！?

而顧客在收到貨之后再退貨的話，就不適用于上述規(guī)定。支持七天無理由退貨的商家就無需顧客支付違約金，只需顧客承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)即可；而不支持七天無理由退貨的商家就需要顧客支付89（鞋類）/99（其他）元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，才能退貨。

當(dāng)記者問到違約金的收取是否合規(guī)時(shí)，客服表示“這是平臺(tái)的規(guī)則，無法解釋?！?

而當(dāng)記者提及根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行7日無理由退貨義務(wù)，并將該文件截圖給客服時(shí)，客服直接關(guān)閉了對(duì)話，不做回應(yīng)。

律師

網(wǎng)絡(luò)商品銷售者

應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)

泰和泰律師事務(wù)所江露仙律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。

如果屬于法律規(guī)定不適用七日無理由退貨的商品，銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。該平臺(tái)在購買界面并沒有設(shè)置顯著的確認(rèn)程序。

而平臺(tái)對(duì)于取消訂單規(guī)定收取的違約金，系平臺(tái)單方面規(guī)定的格式條款。要求消費(fèi)者支付違約金，屬于明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款，不符合《合同法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，應(yīng)屬無效。

四川元緒律師事務(wù)所張琦杰律師也表示，平臺(tái)不允許七天無理由退貨并對(duì)取消訂單收取違約金的規(guī)定，屬于格式條款 ?！逗贤ā芬?guī)定，免除提供格式條款一方當(dāng)事人主要義務(wù)、排除對(duì)方當(dāng)事人主要權(quán)利的格式條款無效，該平臺(tái)未顯著提示并征得用戶同意的不允許七天無理由退貨及收取違約金的相關(guān)格式條款，限制用戶行使自身權(quán)利，應(yīng)屬無效。

記者也撥打了12315咨詢，工作人員表示：如消費(fèi)者購買的不是不適用于7日無理由退貨規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行7日無理由退貨義務(wù)。如網(wǎng)絡(luò)商品銷售者拒絕退貨，消費(fèi)者可以撥打12315進(jìn)行投訴。

(編輯：鳴嫡）