如何避開美容美甲店的消費陷阱？

央廣網(wǎng)北京8月30日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，當(dāng)你在美容店的按摩床上舒舒服服地躺著，本想安靜地享受按摩的時候，為你提供服務(wù)的工作人員卻一直在一遍又一遍不厭其煩地推銷著各種美容套餐，一會兒推薦你做個深度清潔，一會又推薦你做個毛孔收縮，或者忽然告訴你，你臉上的斑點或者皺紋加重了，讓你做個價格不菲的某種保養(yǎng)。相信很多女性朋友都遇到過這樣的尷尬情景。耳根子軟的人，估計經(jīng)不住這些推銷的“狂轟亂炸”。

北京的李女士剛剛走出大學(xué)校園不久，她在一家美甲店消費時，就因為沒有抵御住服務(wù)人員的推銷，吃了虧。李女士原本只是想去美甲店花10元修修指甲，因為服務(wù)員一直在推銷其他項目，就臨時加了修眉，沒想到牽扯出一系列的麻煩。李女士回憶，雖然她一直強調(diào)修完眉毛就要走，但美容師一直在向她推銷各種其他的美容項目。說她的唇毛太重，就像小胡子，推薦免費體驗激光去唇毛。小姑娘一聽免費就稀里糊涂地答應(yīng)了，可這美容師做到一半就停下了。讓她拿著鏡子作對比。李女士看著鏡子中的自己，嘴唇左右對比非常明顯，被迫答應(yīng)花費2800多元，做了去唇毛套餐。

李女士：她明明跟我保證過，不會有任何不良反應(yīng)，結(jié)果做完以后那塊紅腫的不行了。她又跟我說，做個修復(fù)就好了。我說，要不做修復(fù)會怎么樣呢？她說，不做修復(fù)那可能那就腫著，可能毛孔會大一點，我說那這不就毀容了嗎？她說那就做一個修復(fù)就好了。我問修復(fù)多少錢？她說一千多，接近兩千吧。我說價格接受不了，這都?xì)萘?。對方又說，我是學(xué)生，給我打個折，又花一千多，整的沒有辦法了，我真怕毀容，我就只能又做了一個。加上祛痘印什么的，一共花了五千元。

李小姐在做完了2800塊錢的去唇毛套餐之后，又被美容師推薦各種各樣的消費，前后一共花了五千塊錢，那她做唇毛的時候，又是怎么樣被迫接受的呢，來聽聽李小姐的講述。

李女士：2016年7月3號晚上7點，當(dāng)時由于指甲斷了，我就去美甲店剪一下指甲，在海淀新中關(guān)購物中心四層。在修甲期間，他們店里的服務(wù)人員就不斷推銷各種額外服務(wù)，為了讓她安靜，我說那我修個眉吧。正常修眉都是坐著的，但是他們那兒都是床，她讓我躺在最里面的一張床上，說幫我修眉。修眉的時候，服務(wù)人員還是各種推銷，各種夸張，說唇毛太重了，快長成胡子，讓我做絕毛。我就強調(diào)，只是修個眉就走。她說試用一下，可以免費試用。當(dāng)時我腦袋也不太清醒，問有沒有不良反應(yīng)，她說什么反應(yīng)都不會有，絕完了以后不再長了。我說那就試用一下吧，她拿激光開始掃了一下，掃了一部分以后就停下來拿鏡子給我。我一看就壞了，一半有毛，一半沒有毛，特別明顯。我說這也沒法出門，她說只能做全套了，就2880，我從來沒有了解過這方面的信息，也沒有了解這種方式、步驟，還有價格，她說什么我就只能接受什么。

做完了這個套餐之后，她發(fā)現(xiàn)自己唇部的皮膚非常紅腫，情急之下又接受了美容師推薦的皮膚修復(fù)和祛痘印，這樣前后一共花了五千塊錢。為了美麗，女性朋友往往都愿意掏腰包的?？墒抢钚〗慊氐郊野l(fā)現(xiàn)自己被激光掃過的皮膚一直都是紅腫的，越來越疼，沒法消腫。于是到三甲醫(yī)院去診斷，發(fā)現(xiàn)淋巴結(jié)發(fā)炎，需要輸液。事到如今，距離她做激光去除唇毛已經(jīng)快兩個月，李女士的唇部皮膚出現(xiàn)黑色素沉淀，美觀上還不如以前。

李女士：回家以后，被激光掃過的臉部和背部都隱隱作痛，后來連頸部兩側(cè)都開始疼了，一直掃到我后頸到脖子那塊。我去三甲醫(yī)院一查，查出來是淋巴結(jié)腫大，而且還越來越嚴(yán)重，還發(fā)炎了，需要輸液。而且絕唇毛的地方還出現(xiàn)了黑色素沉淀。我臉上有一個從出生時候就帶著的胎記。她說那塊如果要不掃會越來越大，就讓我順便掃一下，不算我價格，她當(dāng)時說是掃完以后會慢慢萎縮，一點印跡都沒有了。結(jié)果掃完以后那塊還出血了，現(xiàn)在印記沒消反而倒越來越重了。

李女士很苦惱，因為她并沒有證據(jù)證明她的病情和激光去唇毛有直接關(guān)系，只是說有可能。而且，她也搞不清楚美甲店使用的什么激光，什么儀器，什么原理。這些在她去美甲店維權(quán)時，老板都拒絕提供。

李女士：我找了空軍總醫(yī)院的醫(yī)生，也找了廣安門南院的醫(yī)生，都是三甲醫(yī)院，他們都是說有可能。因為他們也沒有辦法特別具體的說，也不愿意負(fù)這個法律責(zé)任。而且我連她的儀器到底是什么光我都沒有證據(jù)，就很尷尬。我讓她出具儀器的說明，這樣好知道是什么原理，但是她也不會給我。

李女士希望，美甲店所在的商場能夠出面協(xié)調(diào)，但商場表示，并沒有管理職責(zé)。無奈之下，李女士找到海淀區(qū)工商部門進(jìn)行投訴，但是美甲店老板態(tài)度強硬，拒絕退款和賠償。工商管理部門認(rèn)為，李女士沒有證據(jù)，不好協(xié)調(diào)。

李女士：商場方面，就說跟店家是租賃關(guān)系，沒有管理的方面。我去海淀區(qū)工商局找的消費者協(xié)會，他當(dāng)時查了一下信息，是個人開的，也只有一家店，他就打電話協(xié)商這個事情，說你要是不能全款退，退一部分也可以，店主軟硬不吃，認(rèn)為她沒有必要退款，這不是她的責(zé)任。

李女士認(rèn)為，這次吃虧都由于自己沒有社會經(jīng)驗，放松警惕。事后，她又做了進(jìn)一步的了解，發(fā)現(xiàn)這家美甲店的經(jīng)營十分不正規(guī)?，F(xiàn)在，李女士準(zhǔn)備尋求司法途徑進(jìn)行維權(quán)。

李女士：而且她也沒跟我提過要簽合約的事情，因為我沒有去美容院做過這方面的項目，所以我也不知道。網(wǎng)上一查，正規(guī)的美容院是要簽合約，而且簽了合約后還要檢測一下膚質(zhì)，有沒有過敏史的等，她都沒有，上來就直接拿激光掃，我當(dāng)時也是傻，什么都不了解就讓她做了。價格方面也沒有給我看價目表，完全是口頭上告訴我的。我當(dāng)時說讓把價目表拿過來我看一眼，她說價目表上更貴，根本不用看，就催著我交錢，那里面一堆人，我就只能交了。

記者聯(lián)系到這家美甲店老板劉女士，她不僅表示不會退錢，還說李女士有欠款沒有繳清，能讓李女士欠賬，已經(jīng)是體現(xiàn)了很好的服務(wù)意識了。

劉女士：所有東西都是齊全的，我們的機器也有出廠合格證，所有的東西也都是有的。她本身作為一個成人，消費的時候她自己知道，現(xiàn)在不是退不退費的問題，她還有一個欠費未補呢。

記者：欠什么費？

劉女士：她自己知道，欠一個800，當(dāng)時5800，她說下次再來脫毛，說在再做第二次的時候，算清就可以了。因為我知道人與人之間本身都是有信任基礎(chǔ)存在的，而且我們本身都是做服務(wù)行業(yè)的，我們會把服務(wù)的理念看得更重一些。

這位美甲店老板還認(rèn)為，自己店員的推銷手段非常正常。并沒有不合理之處。

劉女士：所有的銷售都有推銷存在，我們的推銷肯定是合情合理的，正好你需要我又有。我不知道是她表達(dá)給你的東西，還是怎么著，我們試可能給你試一半？如果她說想做唇毛，我們會在唇毛，只會在唇毛最底邊，嘴角上邊一點點的位置，給你試的根數(shù)不會超過五根，不可能給你做一半，我們沒有免費體驗?zāi)荏w驗到一半的。

記者質(zhì)疑服務(wù)人員的推銷手段存在誘導(dǎo)或者誤導(dǎo)時，美甲店老板搬出了這樣的說法：

劉女士：不叫誘導(dǎo)。她是當(dāng)事人，你不是當(dāng)事人，她自己最清楚。我那天就問了一句最不該說的話，我說，小姑娘你來的時候是穿著衣服來的，我之前并不認(rèn)識你，我怎么可能知道你后背有痘印。祛痘印的時候，如果你不提出來，我能知道你后背有印嗎？這是最簡單的一個方式，肯定你有需求，你在問我的時候，我能做，我肯定要做的，我們可以做，我們?yōu)槭裁匆嬖V你我們不能做呢？

怎樣避免美容美甲店消費的陷阱，李女士能不能夠獲得賠償，美甲店老板的說法到底能不能夠站住腳，中國消費者協(xié)會律師團胡鋼律師以及北京潮陽律師事務(wù)所的邵桐律師共同就今天的案例進(jìn)行點評。

我們整理了美容美甲行業(yè)普遍存在的6大問題：一是故意將生活美容與醫(yī)療美容混同，沒有醫(yī)療美容許可證就從事醫(yī)療美容服務(wù)。二是提供的化妝品屬于“三無”產(chǎn)品，甚至私自配制無檢驗合格證的化妝品。三是“美容師”無上崗資格證，學(xué)了幾天就做手術(shù)。四是宣傳產(chǎn)品時夸大其詞，宣傳免費美容，實質(zhì)要消費者花錢買產(chǎn)品。五是不做皮膚過敏試驗就做美容，一旦出現(xiàn)過敏或皮膚損壞，就以各種手段拒絕承擔(dān)責(zé)任。六是采用會員制、優(yōu)惠卡、月卡、年卡等消費方式來吸引消費者，讓消費者一次性出錢享受優(yōu)惠，一旦出現(xiàn)經(jīng)營不善就溜之大吉。

經(jīng)濟之聲：美甲店的美容師先是勸說消費者免費體驗，做到一半或者是做到一部分的時候停下來，然后再讓你交錢，把余下的部分做完，這樣一個推銷手法，從法律上來說怎么界定？

胡鋼：這種所謂的免費體驗，本身帶有某種誘導(dǎo)性甚至是欺騙性，尤為惡劣的是，如果確實存在處理一半而另一半給留著，這種情況實際是一個強制消費行為或者說強制交易行為，因為一個正常的消費者很難接受完全兩邊不對稱的效果。消費者在這種被動的情況下，只能被迫支付高昂的費用，成為一個待宰的羔羊。這種情況嚴(yán)重違反了消費者權(quán)益保護(hù)法所明文規(guī)定的，消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

邵桐：我完全贊同胡律師所分析的。另外，雙方之間美容服務(wù)的合同關(guān)系在建立之初，雙方之間其實有一個要約和承諾的關(guān)系。也就是說，服務(wù)者發(fā)出的要約需要消費者給出一個明確的答復(fù)，雙方之間才形成了服務(wù)合同關(guān)系。如果經(jīng)營者在發(fā)出要約的時候，沒有明確說明服務(wù)內(nèi)容，而消費者在做出決定的時候，做出了錯誤的判斷或者在信息不對稱的情況下，做出了一個承諾，依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，這是可以做出撤銷和變更的。

經(jīng)濟之聲：消費者李小姐做完美容項目皮膚受到了傷害，她到三甲醫(yī)院去就診，醫(yī)院診斷并沒有直接證據(jù)來證明一定跟這次美容活動有關(guān)系，美甲店方面，老板劉女士的說法完全是拒絕配合，在這種情況之下，美甲店到底應(yīng)該怎么做才是對的。

胡鋼：正常的邏輯，如果發(fā)生了糾紛，經(jīng)營者和消費者應(yīng)該是一種友好協(xié)商的態(tài)度，當(dāng)然，如果糾紛比較激烈，雙方自然會產(chǎn)生某種對立的情緒，但是作為一個追求永續(xù)經(jīng)營的經(jīng)營者，特別是追求相當(dāng)?shù)闹取⒚雷u度的經(jīng)營者來說，特別的處理消費糾紛是其相關(guān)經(jīng)營活動中非常重要的一個要素。在此背景下，經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)如實充分的記錄及相關(guān)服務(wù)的過程，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的價格，特別是對相關(guān)的爭議點，對于消費者有疑惑、有困擾的地方進(jìn)行充分示明，使消費者能夠明明白白消費。如果經(jīng)營者不能做到這一點，恐怕她只能做一錘子買賣，永續(xù)經(jīng)營、追求美譽度的正常范圍邏輯是不能夠成立的。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在，李小姐在工商部門進(jìn)行了投訴，工商部門確實也介入了調(diào)查，但是工商部門最后的調(diào)解失敗了，非常重要的原因是，李小姐拿不出相關(guān)的證據(jù)證明她的皮膚上出現(xiàn)的問題是由于在美甲店做出了相關(guān)的美容所產(chǎn)生的。工商部門目前為止沒有強制美甲店老板進(jìn)行退款或者賠償。消費者在這樣的案例當(dāng)中，如果想要維權(quán)成功，證據(jù)真的如此之重要嗎，這樣的一些證據(jù)又怎樣能夠獲得呢？

邵桐：首先，基本的證據(jù)包括雙方之間存在美容服務(wù)合同關(guān)系的證據(jù)，比如消費的憑證以及雙方之間達(dá)成的口頭或者書面的約定。從本期的案例來講，消費者在接受美容服務(wù)之前確實沒有與經(jīng)營者達(dá)成書面約定，在這種情況下，就需要消費者進(jìn)一步證明雙方之間存在美容服務(wù)這種合同關(guān)系的證據(jù)收集，這樣的證據(jù)只能初步證明雙方之間曾經(jīng)進(jìn)行過美容服務(wù)，是不是與消費者造成的最終人身傷害存在因果關(guān)系，還要在訴訟過程中進(jìn)一步舉證，比如消費者可以申請法院由有關(guān)司法鑒定部門進(jìn)行相關(guān)的司法鑒定，由鑒定的結(jié)論或者鑒定意見書來證明，在美容服務(wù)過程中，消費者所受到的人身傷害與經(jīng)營者提供的美容服務(wù)之間存在著因果關(guān)系。這兩種證據(jù)合并使用才能證實雙方之間的糾紛到底是誰對誰錯。

經(jīng)濟之聲：李小姐也非常明確地表示，她希望能夠走司法途徑來繼續(xù)維權(quán)，如果她要繼續(xù)走這種途徑，她需要做哪些準(zhǔn)備？

胡鋼：如果李小姐希望走的司法途徑是到法院起訴，我覺得她目前在證據(jù)方面非常缺失，并不是非常樂觀。所以我覺得向工商機關(guān)投訴應(yīng)該更扎實一些，因為美容美發(fā)業(yè)實際涉及到多個行政監(jiān)管部門，比如普通的消費糾紛，工商機關(guān)能夠介入，有權(quán)利進(jìn)行監(jiān)管。涉及到醫(yī)療美容的問題，由衛(wèi)生計生委進(jìn)行監(jiān)管，如果涉及到相關(guān)的，比如注射了相關(guān)所謂的美容針，美容針這個部分可能更多是食品藥品監(jiān)管機關(guān)的職責(zé)。

在此背景下，消費者可以要求多個行政監(jiān)管部門進(jìn)行介入。第二，本案中，李小姐直接到了經(jīng)營者所在地的工商部門投訴，一般如果我們向相關(guān)的行政機關(guān)進(jìn)行投訴，建議消費者盡可能向高級的行政機關(guān)進(jìn)行投訴，比如北京，如果是工商機關(guān)，直接撥打12315，12315是北京市級的行政消費維權(quán)的系統(tǒng)，它會層層轉(zhuǎn)接，同時12315系統(tǒng)本身還會有層層督辦內(nèi)部的監(jiān)管流程。對于督促基層的工商機關(guān)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)法有非常大的作用。另外，如果直接和經(jīng)營者進(jìn)行投訴，盡可能和具體的經(jīng)營者上級的總公司、母公司或者集團化的大公司進(jìn)行投訴。如果兩步都做得比較好，消費者就能夠獲得比較充分的證據(jù)。因為大部分消費類，不論是購買產(chǎn)品還是接受服務(wù)，絕大部分都不簽訂合同，都是口頭合同，而消費的過程中，消費者也不可能全部錄音、錄像，那么消費者的相關(guān)證據(jù)就非常缺失。所以，消費者積極督促行政機關(guān)進(jìn)行行政監(jiān)察，行政檢查，行政監(jiān)管，而不是簡單的打電話這樣一個過程，是可以強烈要求相關(guān)的監(jiān)管機關(guān)到場進(jìn)行具體的行政檢查。行政機關(guān)在行政檢查處罰過程，就可以收集大量對于消費者有利的證據(jù)。同時對于消費者未來向人民法院起訴主張自己的權(quán)利等方面都可以起到一個非常重要的證據(jù)支撐作用。

經(jīng)濟之聲：另外，生活美容和醫(yī)療美容的邊界在哪兒，李小姐這次的體驗其實已經(jīng)有醫(yī)療美容的影子在其中，但是她其實在一家美甲店做的，什么樣的機構(gòu)是負(fù)責(zé)監(jiān)管美容美體行業(yè)的，消費者如果遇到問題到底應(yīng)該向哪里去投訴？

邵桐：根據(jù)采取的治療方式以及使用的儀器和藥品，是不是符合衛(wèi)生部門的規(guī)定，以及食品藥品安全法的相關(guān)規(guī)定，如果不牽扯到使用國家制藥審批或者許可藥品，一般情況下就屬于生活上的美容。如果使用了藥品安全法上相關(guān)規(guī)定的藥品，肯定就是一種醫(yī)療美容，這種醫(yī)療美容要經(jīng)過衛(wèi)生行政主管部門審批和許可才能夠使用，而且不是每一個經(jīng)營者都有這種資質(zhì)或者條件來實行醫(yī)療美容治療行為。