中消協(xié)：三季度投訴解決率65.54% 為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損超4.5億

11月4日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2024年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。與2023年三季度相比，虛假宣傳、安全、假冒問題投訴比重同比上升。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的投訴情況分析，2024年第三季度全國消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴497448件。在所有投訴類別中，售后服務(wù)問題占31.68%，合同問題占21.04%，質(zhì)量問題占20.83%，虛假宣傳問題占6.68%，安全問題占5.52%。而在所有投訴解決中，解決率達(dá)65.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬元。

在各個(gè)領(lǐng)域中，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類的投訴量居前五位。與此同時(shí)，在服務(wù)類投訴中，生活及社會服務(wù)類和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴量也較為突出。

中新健康注意到，法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)亟待加強(qiáng)規(guī)制、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送“槽點(diǎn)”多、聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”、提貨卡經(jīng)營模式屢遭消費(fèi)者詬病、攝影服務(wù)消費(fèi)者投訴增幅明顯、二級演出票務(wù)平臺缺乏透明度、外賣餐飲消費(fèi)糾紛、民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升等問題成為第三季度投訴熱點(diǎn)。

具體來看，在移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送領(lǐng)域，消費(fèi)者反映的問題主要集中在一些經(jīng)營者利用第三方支付平臺的小額免密支付功能和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類APP中植入廣告鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者在無意中點(diǎn)擊廣告后被自動扣費(fèi)并續(xù)費(fèi)；同時(shí)，還有經(jīng)營者在需要快速支付或決策的特殊場景中植入偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁面的廣告，使消費(fèi)者在無法仔細(xì)辨別的情況下通過刷臉或免密支付購買第三方虛擬產(chǎn)品；此外，一些APP還存在變相強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)廣告的行為，如推送無法關(guān)閉的廣告或?qū)⑹謾C(jī)晃動默認(rèn)為同意點(diǎn)擊。

中消協(xié)表示，《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)廣告應(yīng)當(dāng)具有可識別性，能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告。以彈出等形式發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。不得以虛假的系統(tǒng)或者軟件更新、報(bào)錯(cuò)、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標(biāo)志，虛假的獎勵(lì)承諾等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊、瀏覽廣告。

在演出行業(yè)，消費(fèi)者面臨的主要投訴問題涉及票價(jià)不透明、退票手續(xù)費(fèi)問題、退款延遲以及售后服務(wù)渠道不暢。具體來說，二級票務(wù)平臺出售的演出票價(jià)常常遠(yuǎn)高于票面價(jià)格，這種做法不僅增加了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，也助長了黃牛倒票行為。此外，許多消費(fèi)者在支付成功后發(fā)現(xiàn)訂單長時(shí)間處于配票狀態(tài)，若選擇取消訂單，會被收取高額手續(xù)費(fèi)。還有消費(fèi)者在申請退票后，長時(shí)間未能收到退款，部分人的退款等待時(shí)間甚至超過半年。同時(shí)，二級票務(wù)平臺的售后服務(wù)渠道存在問題，如在線客服無法有效溝通、聯(lián)系電話難以接通等。

對此，中消協(xié)認(rèn)為，亟須加強(qiáng)對二級票務(wù)平臺的監(jiān)管，確保票務(wù)信息全流程可追溯，避免黃牛票在二級票務(wù)平臺泛濫，以維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益。(趙方園)

實(shí)習(xí)編輯：王曦