中消協(xié)在京發(fā)布網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告

11月10日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開(kāi)情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是020模式的快速普及，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)。2016年央視“3?15晚會(huì)”曝光無(wú)資質(zhì)店鋪入駐主流網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐行業(yè)一石激起千層浪。一段時(shí)間以來(lái)，媒體披露出一些網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)企業(yè)，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復(fù)使用、假證黑店平臺(tái)訂餐等問(wèn)題，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)和商家的社會(huì)監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家的監(jiān)督管理，提升網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)和商家的服務(wù)意識(shí)和能力，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù)，中消協(xié)于7-9月開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

據(jù)悉，本次體驗(yàn)員隊(duì)伍由來(lái)自17個(gè)副省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份通過(guò)網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)。根據(jù)體驗(yàn)要求，體驗(yàn)員通過(guò)視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐全流程中的問(wèn)題及線索。本次活動(dòng)共對(duì)美團(tuán)外賣（含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣）等平臺(tái)完成了1,006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。

本次體驗(yàn)結(jié)果表明，相對(duì)于線上訂餐的體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問(wèn)題相對(duì)突出。主要問(wèn)題有：一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況；二是個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況；三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對(duì)較差；四是部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食；五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)主動(dòng)性較差；六是部分平臺(tái)未設(shè)訂單取消選項(xiàng)，53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單；七是超過(guò)七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。

通報(bào)會(huì)上，中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、訂單取消等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問(wèn)題。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無(wú)資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù)。中消協(xié)希望平臺(tái)商家，一要提升餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺(tái)操作，加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)；二要加強(qiáng)從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和主動(dòng)性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺(tái)和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對(duì)餐飲單位進(jìn)行多方了解或?qū)嵉乜疾?；二是要主?dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過(guò)期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。

（編輯：雨潤(rùn)）