“客服電話轉人工”等得花都謝了

熱線人工服務等待時長感受最差輿論：“客服電話轉人工”不應成難題

圖片來源：視覺中國

據(jù)媒體報道，12月19日，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會，通報重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調查結果。調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的銀行、保險、電信等8個行業(yè)，47個企業(yè)服務熱線。在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中評價最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。

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網(wǎng)友“駕一葉孤舟 ”：客服熱線變成“音樂欣賞”，耐心成為成功撥打銀行客服電話的必備條件。

網(wǎng)友“李大賀”：很多互聯(lián)網(wǎng)客戶端沒有聯(lián)系電話，出現(xiàn)問題之后消費者連追訴渠道都難以尋找。有的雖有電話，但大多數(shù)無人接聽，如同擺設。有些網(wǎng)貸平臺（APP），唯恐消費者知道其聯(lián)系方式，不但將聯(lián)系電話隱藏，就連地址、單位名稱也要隱藏，消費者苦于被單線聯(lián)系，被套路。

北京青年報：轉人工服務的等待時長成為消費者對客服系統(tǒng)評價最低的方面，說明這一問題已經(jīng)嚴重影響到客戶感受，成為目前服務熱線的短板。對此，有關企業(yè)必須引起重視，切實予以改進，方便廣大消費者。

新民晚報：建議相關服務企業(yè)加強智能語音系統(tǒng)建設，加強對熱線客服人員的業(yè)務培訓，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求，改善消費者服務體驗。

                  （編輯：紅研）