維權不犯難 消費有底氣

消費環(huán)境不斷得到改善，“買買買”更放心          “當前我國消費環(huán)境不斷得到改善，消費者滿意度持續(xù)提升?！敝袊Q促會研究院國際貿易研究部主任趙萍告訴記者。這一說法可從今年初中消協(xié)發(fā)布的《2017年城市消費者滿意度測評報告》得到印證。測評從消費供給、消費環(huán)境、消費維權3個層面，對全國東、中、西部的50個大中城市開展調查，根據統(tǒng)計結果，百分制下，這50個城市的消費者滿意度總體處于較高水平。

  “所謂消費環(huán)境，是指消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關系是否能夠滿足消費者的需求。測評結果表明，我國消費環(huán)境總體良好，消費環(huán)境社會共治取得實質成效?！敝袊M者協(xié)會秘書長朱劍橋說。

  我國消費環(huán)境不斷改善，離不開一整套立法、司法、執(zhí)法體系與社會監(jiān)督機制的強力支撐。

  ——法制化建設不斷提速，進一步加強了對消費者權益的保護。

  “以前網購時挑選衣服可得小心了，因為自己不是標準身材，很難買到標準尺碼的衣服，一旦買大或者買小了，跟店家商量退換貨還得磨嘰好久，甚至經常不給退換，所以下單之前要反復比照圖片、查看網友評論。有‘七天無理由退換’就好了，覺得顏色、款式、版型差不多的就一鍵下單，大不了再換?！苯髂喜嗌胶^(qū)居民趙紅霞說。

  讓趙紅霞等廣大愛美女性欣喜的“七天無理由退換”條款，是國內消費者權益保護法律不斷健全的一個重要體現(xiàn)。從《消費者權益保護法》到新近出臺的《電子商務法》，從《產品質量法》《食品安全法》到《侵權責任法》，我國已形成較為完善的消費者權益保護法律體系。

  ——消費維權工作體系逐步完善，執(zhí)法監(jiān)管不斷加強。

  “有問題，找消協(xié)”，這是很多消費者碰到消費煩惱后的第一反應。日前，中消協(xié)新增途虎養(yǎng)車入駐電商直通車平臺。至此，中消協(xié)電商消費維權直通車（綠色通道）平臺入駐企業(yè)達到23家。2016年電商企業(yè)（平臺）處理投訴鏈接通道設立，一改以往網絡購物糾紛需要異地辦理的傳統(tǒng)模式，大大方便了消費者就近維權。截至今年8月底，直通車共錄入投訴案件4310件，已受理4306件，已結案且歸檔2975件，已結案且歸檔中達成調解協(xié)議的2596件，調解成功率為87%。

  消費者維權渠道更暢通了，電話、移動互聯(lián)網、視頻等各種方式便利又高效。消費者權益保護組織體系不斷完善，全國各級消協(xié)組織日益健全，近年來全國消協(xié)系統(tǒng)每年受理投訴維持在70萬件以上。行政執(zhí)法體系從以前的多龍治水到現(xiàn)在更多強調監(jiān)管合力，執(zhí)法力度不斷加大，對違法企業(yè)形成震懾。在消費旺季或者節(jié)假日，有關部門發(fā)布預警與提示信息更及時。

  ——消費軟硬件水平大幅提升，隨時隨地隨心“買買買”更有底。

  “我能明顯感受到假冒偽劣商品在市場上少了很多，在社區(qū)附近超市購買百貨日用品基本不用擔心買到三無、過期或者缺斤少兩的產品了。大型購物中心、商超、便利店越來越多，從普通數碼產品到鋼琴家電，網上網下購買渠道都很順暢?！北本┏枀^(qū)慈云寺小區(qū)宋楊作為一位操持“柴米油鹽醬醋茶”的家庭主婦，對消費環(huán)境的變化感同身受。

  “近年來，我們發(fā)現(xiàn)商品或服務質量都更有保障，價格波動區(qū)間更合理，虛假宣傳、惡意營銷等行為在逐年減少，消費者對后續(xù)服務保障和損害賠償服務滿意度也維持在較高水平。”朱劍橋說。

  維權成本仍較高，有時“為了追回一只雞，卻得搭上一頭牛”

  “我國消費環(huán)境改善成績很大，但是問題也不少?！敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海說，很多時候，消費者為了追回一只雞，卻得搭上一頭牛，消費者維權成本高于維權收益、商家違法成本低于違法收益、守信收益低于失信成本的情況依然存在，必須標本兼治、從源頭治理。

  記者采訪發(fā)現(xiàn)，盡管消費環(huán)境持續(xù)改善，但一些問題仍在影響消費者獲得感：

  ——商業(yè)誠信問題依舊是“老大難”。

  中消協(xié)《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，從投訴性質來看，去年全國受理投訴中合同問題、售后服務和產品質量問題占投訴總量八成以上。

  “假冒偽劣、缺斤短兩、價格欺詐、虛假宣傳、商業(yè)詐騙等擾亂市場秩序的行為屢禁不止，不少消費者面臨的第一困擾往往是真不真、貴不貴、實不實、夠不夠等商業(yè)誠信問題，影響放心消費、安全消費、快樂消費。”商務部研究院流通與消費研究所所長董超認為，究其原因在于信用體系缺失導致不法企業(yè)違法失信成本過低。

  “消費維權案發(fā)的具體原因雖然五花八門，但根源都是處罰力度過弱，有的甚至停留在補償性賠償這一層面，違法企業(yè)補償性的賠償可能還沒有其違法獲益多?！眹野l(fā)改委體改所研究室副主任張林山說，雖然現(xiàn)有法律法規(guī)已經在懲罰性賠償制度方面有所嘗試，但還存在一些短板。比如，制度覆蓋面有限（食品安全法只對食品有效），懲罰性賠償力度還不算大（消費者權益保護法規(guī)定的賠償額最高只有3倍），對作假施害者威懾力還不夠強。很多時候僅是讓銷售者擔責、讓生產者就事論事賠償，相比他們作假施害獲取的巨大利益，相關的賠償擔責可謂微乎其微。

  ——維權存在不少障礙。

  記者采訪發(fā)現(xiàn)，不論是共享單車、網約車等新興消費業(yè)態(tài)，還是預付式消費、一日游等傳統(tǒng)消費模式，消費者都可能遭遇各種消費“梗阻”。

  比如，消費者賴以維權的“三包”規(guī)定，經修改后只包括18種商品，已經不能滿足形式多樣的新產品，導致不少糾紛難以解決，也讓某些不良經營者鉆了空子。

  再如，如何識別和鑒定“假貨”？去年中消協(xié)發(fā)布的《2017年“雙11”網絡購物價格、質量、售后服務調查體驗報告》顯示，“海淘”商品涉嫌仿冒較多。買了假冒化妝品、鞋帽箱包的女性消費者找到對應電商維權時，商家往往以“鑒定結果不實”來推責，而消費者又找不到更好的獨立、免費鑒定機構。

  此外，在相關消費品傷害的維權事件中，還存在維權程序繁雜、維權者出具證據的義務不對等、付出時間與精力過多等問題，導致一些消費者即便維權成功，也得不償失。

  ——售后環(huán)節(jié)難有保障。

  “我在一家電商購買了一臺凈水器，送貨上門、安裝都沒啥大毛病，但在后續(xù)使用過程發(fā)生維修時，從致電客服到維修工上門就等了一周，維修工檢查后說問題不在三包范圍，要額外收費。修了不到半年，又出了問題。從此，對這家電商徹底失去信心了?！鄙綎|青島平度居民倪昆說。

  記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費者在家電消費中會遇到如下問題：購買和安裝一般都有正規(guī)的渠道，服務也有保障，但在后續(xù)使用中發(fā)生維修時，消費者面對的是大量優(yōu)劣難辨、小而散的服務提供者，服務質量難以保障。

  “消費品質量監(jiān)管制度和政策仍然需要根據不斷出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)、新模式予以修改完善?！敝袊暧^經濟研究院消費與收入分配研究室主任王蘊說。

  打造監(jiān)管新模式，健全維權機制，充分釋放消費潛力

  “目前，我國消費環(huán)境總體向好，但與百姓消費能力的提高還不匹配，消費環(huán)境不夠理想已經成為制約消費潛力釋放的一大障礙。”張林山說。

  進一步改善消費環(huán)境，該從哪些方面著力？

  ——創(chuàng)新監(jiān)管模式，鍛造監(jiān)管合力。

  目前，我國傳統(tǒng)的巡查式監(jiān)管、新型“雙隨機”抽查式監(jiān)管基本都屬于事中、過程性監(jiān)管，對消費領域違法行為雖有一定震懾作用，但不足以從根本上消除和減少商家損害消費者權益的行為。

  董超認為，應以《電子商務法》出臺為契機，加快構建以信用為核心、深度應用大數據和人工智能的新型市場監(jiān)管體制，營造良好消費環(huán)境。對群眾反映強烈、影響市場供給質量、侵害消費者權益的突出問題開展專項整治，優(yōu)化消費環(huán)境；不折不扣落實《電子商務法》，適當加重平臺責任，加強對網絡購物的保護。

  ——加快信用體系建設，完善信用約束機制。

  目前，國內信用體系建設相對滯后，雖然已建立了企業(yè)信息公示平臺，但是市場監(jiān)管的部門協(xié)同、信息披露共享、聯(lián)動響應等機制不健全，企業(yè)信息集成度并不高，信用監(jiān)管機制和手段缺乏，守信激勵與失信懲戒機制尚未有效建立，“一處違法，處處受限”的信用約束機制有待形成。

  王蘊認為，一方面，要加強消費領域的信用信息采集和公開，建立跨地區(qū)跨部門跨行業(yè)信用信息共享共用機制，建立科學合理的信用評價體系。另一方面，要完善守信激勵和失信懲戒機制，建立健全守信“紅名單”制度，為守信企業(yè)提供行政審批“綠色通道”、降低監(jiān)管頻次等；建立健全失信“黑名單”制度，對失信主體實施市場禁入或服務受限等聯(lián)合懲戒措施。

  ——健全消費維權機制。

  “行政部門更多介入民事糾紛調解，其實是一種資源錯配，應該充分發(fā)揮協(xié)會與行業(yè)聯(lián)合會等社會組織的作用?！敝靹蛘J為，應依托全國12315互聯(lián)網平臺，建立常態(tài)化的消費者滿意度調查評估機制。強化消費者權益損害法律責任，擴大適用舉證責任倒置服務范圍。加強網上跨境消費者爭議解決機制建設，盡快將一些地方試點的網上消費維權機制經驗予以推廣。